Directrices para gestionar la experiencia después de la conversión para los anuncios en TikTok

Principio

La experiencia después de la conversión (ACE) es la experiencia del usuario que comienza cuando se inicia una transacción de bienes (ya sean físicos o virtuales), servicios o interacciones en nuestra plataforma.

En TikTok, nos hemos marcado el objetivo de maximizar el valor para los clientes y las empresas. Hacemos todo lo posible por mejorar la experiencia después de la conversión (ACE) para nuestros usuarios.

Política

Esta directriz se aplica a todos los anunciantes registrados en nuestra plataforma que han aceptado los Términos comerciales de servicio de TikTok for Business y la Política de privacidad para socios de TikTok.

Evaluación de ACE

En nuestra plataforma, se pueden encontrar comentarios negativos sobre el contenido publicitario, los bienes o servicios, las transacciones, los servicios posventa y los comportamientos de conversión durante el proceso de compra de bienes o servicios después de que los usuarios naveguen y hagan clic en los anuncios. Entre estos comentarios negativos se incluyen los siguientes:

• Quejas de los usuarios

• Informes

• Comentarios

• Reseñas de bienes y servicios

Nos reservamos el derecho a llevar a cabo una evaluación de ACE para conocer tu rendimiento.

Requisitos generales

• Comunícate con los usuarios durante el proceso de cumplimiento del contrato para responder a sus peticiones y evitar que su experiencia sea negativa.

• No participes en actividades ilegales, delictivas o poco éticas, como fraudes, apuestas, prostitución, estafas piramidales o practicas médicas ilegales.

• No recopiles ni utilices de forma ilegal la información personal de los usuarios. Un ejemplo de esto sería vender la información de los clientes.

• No suministres bienes ni servicios que infrinjan las leyes o normativas o que puedan ser perjudiciales para la seguridad personal o de las propiedades de los usuarios; por ejemplo, productos falsificados y de mala calidad.

• No intentes suplantar a otras marcas ni hacer un uso indebido de ellas utilizando la misma marca registrada. Esto incluye el uso de la imagen de TikTok Shop sin autorización previa.

• No hagas promociones falsas ni estafes a los usuarios; por ejemplo, con productos, servicios, precios, regalos o servicios posventa que no se correspondan con el contenido publicitario, los compromisos del anunciante y los acuerdos contractuales.

• No incites a los usuarios a pagar o comprar bienes o servicios contra sus verdaderos deseos; por ejemplo, por medio de descuentos malintencionados, aumentos no autorizados o cargos ocultos.

• Asegúrate de que los servicios posventa se lleven a cabo con rapidez. Esto incluye, por ejemplo, la entrega puntual del producto o el servicio.

Cumplimiento de la cuenta

Acerca de la calidad de los anuncios y la experiencia de los usuarios

La calidad de los anuncios es la medición de la experiencia de los usuarios cuando ven los anuncios y llegan a la página de destino.

Recopilaremos comentarios de las personas que realicen compras en la plataforma y los compartiremos contigo para ayudarte a saber si tu empresa cumple las expectativas de los clientes. Consulta tu página de ACE en TikTok Ads Manager (TTAM) para conocer más detalles.

Si algún comentario, incluido un número reseñable de comentarios negativos, indica que no cumples las políticas de ACE, tu cuenta podría perder la capacidad de publicar anuncios. Obtén más información en Prácticas recomendadas para mantener la cuenta ACE en buen estado.

Puntuación de calidad de TikTok Shop

Para garantizar que la experiencia de los usuarios sea positiva, la puntuación de calidad de tu TikTok Shop puede afectar a tu capacidad de publicar anuncios. Las tiendas que tienen por sistema puntuaciones de calidad bajas pueden sufrir limitaciones en cuanto al alcance y la frecuencia de los anuncios hasta que se realicen mejoras.

Cómo funciona:

Unas puntuaciones de calidad más altas se traducen en una distribución más amplia y una mayor visibilidad de los anuncios, de modo que las tiendas que ofrecen un nivel excelente de servicio y satisfacción de los clientes se ven recompensadas.

Las tiendas con puntuaciones más bajas pueden sufrir restricciones en la exposición de sus anuncios hasta que su rendimiento mejore y cumpla los estándares de la plataforma.

Los anunciantes que experimenten limitaciones en sus anuncios como resultado de unas puntuaciones de calidad bajas recibirán una notificación detallada con una descripción de los problemas y de los pasos recomendados para mejorar. En el portal para anunciantes encontrarás un proceso de solicitud de revisión que puedes usar si tienes alguna duda.

Cómo afectan la calidad de los anuncios y la experiencia de los usuarios a tus cuentas publicitarias

Una mayor calidad de los anuncios se traduce en un rendimiento superior, posiciones más altas y costes más bajos.

Si tus anuncios incumplen nuestras directrices o pueden ser perjudiciales para nosotros o para nuestros usuarios, es posible que adoptemos medidas que afecten a tu cuenta publicitaria en función del contexto y la gravedad de la infracción.

El comportamiento de tu cuenta publicitaria determina lo siguiente:

• Cumplimiento de los requisitos: los anuncios solo se muestran si cumplen nuestros estándares de calidad.

• Posición en los resultados de las búsquedas: los anuncios con una calidad mayor aparecen en posiciones más altas en función del rendimiento de tu cuenta publicitaria.

• Coste por clic: normalmente, los anuncios con una mayor calidad cuestan menos por clic.

• Rendimiento de los anuncios: los anuncios de alta calidad suelen generar más clics y conversiones.

Hay varios niveles diferentes para cada infracción de la política de ACE. Una vez que se te notifica una infracción, tienes 48 horas para corregir el contenido similar y evitar nuevas infracciones. La infracción original seguirá aplicada en tu cuenta.

Niveles de infracción de la política de ACE

Tipos de quejas

Las quejas suelen enviarlas las personas o las organizaciones afectadas. Si recibes alguna queja, adoptaremos las medidas que consideremos adecuadas para esa situación.

El plazo de procesamiento comienza en la fecha en la que se presenta la queja. Revisaremos las pruebas complementarias y los planes que hayas proporcionado tú y la persona que haya presentado la queja. Nuestras decisiones serán justas y se basarán en los comentarios y la información detallada de los usuarios y la plataforma.

Cumplir el plazo no te exime de otras responsabilidades y otros acuerdos legales.

Si no cumples el plazo, podríamos cancelar tu plan publicitario, bloquear tus cuentas nuevas o bloquear tu cuenta y tu depósito.

Tipos y gestión de las quejas

Procedimiento de solicitud de revisión

Si crees que tu cuenta se ha restringido o suspendido por error, envía una solicitud de revisión. Consulta Solicitar la revisión de un anuncio rechazado con Solicitud de revisión en un clic para otros tipos de anuncio para obtener información detallada.

Prácticas recomendadas para mantener la cuenta ACE en buen estado

Para mantener tu cuenta en buen estado, sigue estas recomendaciones, que te ayudarán a gestionar las expectativas de los clientes:

Presenta con claridad tus productos

• Asegúrate de que las imágenes, los vídeos y todo el contenido del anuncio describan con exactitud lo que ofreces.

• Las dimensiones, los tamaños, los materiales y otros detalles del producto deben coincidir con lo indicado en el anuncio.

• Si tus mercancías proceden de proveedores, realiza controles de calidad y haz los envíos en el plazo acordado.

Sé transparente en cuanto a las expectativas de envío

• Indica los plazos de envío puerta a puerta y ten en cuenta los plazos de procesamiento, la disponibilidad del artículo y los costes de envío.

• Siempre que sea posible, proporciona información de seguimiento para que los clientes puedan saber en todo momento dónde están sus paquetes.

Ofrece el servicio de atención al cliente esencial

• Indica claramente tus políticas de devolución, tal y como se describen en tu sitio web.

• Si estás en una zona horaria diferente, especifica los plazos de respuesta a las consultas de los clientes.

Limita la frecuencia de los anuncios en la aplicación

• Evita saturar a los usuarios con una cantidad excesiva de anuncios en la aplicación.

• Una gran cantidad de anuncios puede provocar frustración, abandono de la aplicación y una percepción negativa de tu marca.

• Crea una experiencia publicitaria equilibrada que complemente las interacciones de los usuarios en lugar de interrumpirlas.

Sé transparente sobre los costes y funciones

• Comunica de antemano y de forma clara cualquier posible gasto relacionado con funciones de la aplicación o servicios.

• Los cambios inesperados, las tarifas ocultas o las barreras de pago para acceder a funciones esenciales pueden reducir la confianza y llevar a reseñas negativas.

Garantiza que el contenido publicitario refleje de forma precisa el producto o la experiencia de servicio

• Alinea los mensajes de tu contenido publicitario con las funciones, funcionalidades o servicios reales que incluye tu producto o servicio.

• Los anuncios confusos que muestran capacidades o servicios poco realistas pueden decepcionar a los usuarios y reducir la retención de clientes.

Establece expectativas realistas de los productos y servicios

• A la hora de promocionar productos o servicios, evita dar a entender que habrá resultados garantizados o plazos de entrega poco realistas.

• Señala de forma clara los requisitos de admisibilidad, los procesos y las posibles limitaciones para evitar malentendidos y mantener la confianza de los clientes.

Cumple nuestras políticas publicitarias generales. Visita el Centro de ayuda para negocios si quieres leer las Políticas publicitarias de TikTok.