Linee guida per la gestione dell’Esperienza post-conversione degli annunci su TikTok

Principi

L’Esperienza post-conversione (ACE, After Conversion Experience) dell’utente inizia quando sulla piattaforma viene avviata una transazione relativa a beni (siano essi materiali o virtuali), servizi o interazioni.

In TikTok desideriamo offrire il massimo valore a clienti e aziende. Ci impegniamo a migliorare l’Esperienza post-conversione (ACE) per i nostri utenti.

Politica

Le presenti linee guida sono valide per tutti gli inserzionisti registrati sulla nostra piattaforma e che accettano i Termini di servizio commerciali TikTok for Business e l’Informativa sulla privacy dei partner TikTok.

Valutazione dell’ACE

Sulla nostra piattaforma il feedback negativo relativo a contenuti pubblicitari, beni o servizi, transazioni, servizi post-vendita e comportamenti di conversione durante il processo di acquisto di beni o servizi, dopo che gli utenti hanno esplorato o fatto clic sugli annunci, può includere:

• Reclami degli utenti

• Report

• Commenti

• Recensioni di beni e servizi

Ci riserviamo il diritto di condurre una valutazione dell’ACE per analizzare le tue performance.

Requisiti generali

• Comunica attivamente con gli utenti durante il processo di adempimento del contratto per soddisfare le necessità dell’utente ed evitare esperienze negative

• Non intraprendere attività illecite, criminali e disoneste, quali frode, gioco d’azzardo, prostituzione, schemi piramidali, pratiche mediche illegali

• Non raccogliere né utilizzare in modo illegale le informazioni personali degli utenti, ad esempio rivendendo le informazioni dei clienti

• Non fornire beni o servizi che violano i requisiti normativi e di legge, o che compromettono la sicurezza personale e materiale degli utenti, ad esempio prodotti contraffatti e di qualità scadente

• Non tentare di imitare o usare impropriamente altri brand utilizzando lo stesso marchio commerciale; ciò include la sovrimpressione di TikTok Shop senza previa autorizzazione

• Non lanciare promozioni fraudolente o truffare gli utenti, ad esempio con prodotti o servizi, prezzi, omaggi, servizi post-vendita non coerenti con il contenuto pubblicitario, gli impegni assunti dall’inserzionista e gli accordi contrattuali

• Non indurre gli utenti a pagare o acquistare beni o servizi contrari ai loro reali desideri, ad esempio con deduzioni tendenziose, aumenti non autorizzati, costi nascosti

• Verifica che i servizi post-vendita vengano erogati tempestivamente, ad esempio che il prodotto o il servizio venga consegnato in modo puntuale

Provvedimenti sugli account

Qualità dell’annuncio ed esperienza dell’utente

La qualità dell’annuncio è la misurazione dell’esperienza che i nostri utenti hanno quando vedono gli annunci e raggiungono la pagina di destinazione.

Raccogliamo il feedback da persone che fanno acquisti tramite la nostra piattaforma e lo condividiamo per aiutarti a comprendere in che modo la tua azienda risponde alle aspettative dei clienti. Consulta la tua pagina dell’ACE di TikTok Ads Manager (TTAM) per ulteriori dettagli.

Nel caso in cui un feedback segnali la tua mancata conformità alle politiche dell’ACE, o in caso venga rilevato un numero considerevole di feedback negativi, l’account potrebbe perdere la possibilità di pubblicare annunci. Scopri di più in Best practice per mantenere integro un account ACE.

Punteggio della qualità del TikTok Shop

Per garantire un’esperienza positiva agli utenti, il punteggio della qualità del tuo TikTok Shop può influire sulla tua capacità di pubblicare annunci. Gli Shop che registrano regolarmente punteggi di qualità insoddisfacenti potrebbero incorrere in limitazioni nella copertura e nella frequenza degli annunci che persisteranno fino al miglioramento del punteggio.

Come funziona:

Ottenere punteggi di qualità elevati accresce la distribuzione e la visibilità degli annunci e ricompensa quindi gli shop che registrano servizio e soddisfazione dei clienti eccellenti.

Gli shop con punteggi insoddisfacenti potrebbero incorrere in un’esposizione limitata degli annunci fino al momento in cui le performance non soddisferanno gli standard della piattaforma.

Gli inserzionisti che incorrono in limitazioni degli annunci a causa di punteggi della qualità bassi riceveranno una notifica dettagliata che spiega i problemi rilevati e indica i passaggi necessari per correggerli. In caso di reclami, è possibile avviare un processo di ricorso tramite il portale dell’inserzionista.

In che modo la qualità dell’annuncio e l’esperienza dell’utente influisce sugli account pubblicitari

Una migliore qualità dell’annuncio significa performance migliori, maggiore visibilità e costi più bassi.

Se i tuoi annunci non rispettano le nostre linee guida, o potrebbero provocare danni a TikTok o agli utenti, abbiamo la facoltà di intervenire sul tuo account pubblicitario, a seconda del contesto e della gravità della violazione.

Il comportamento del tuo account pubblicitario determina:

• Idoneità: gli annunci devono rispettare i nostri standard di qualità per poter essere visualizzati

• Posizione nei risultati della ricerca: gli annunci di qualità superiore vengono posizionati più in alto, in base alle performance del tuo account pubblicitario

• Costo per clic (CPC): gli annunci di qualità superiore in genere costano meno in termini di CPC

• Performance dell’annuncio: gli annunci di alta qualità spesso generano più clic e conversioni

Ogni violazione della politica dell’ACE prevede diversi stadi. Dopo che ti viene segnalata una violazione, hai 48 ore per modificare i contenuti simili ed evitare ulteriori violazioni. La violazione originaria verrà comunque applicata al tuo account.

Livelli di violazione della politica sull’ACE

Tipi di reclami

I reclami vengono generalmente inviati da una persona o da un’organizzazione coinvolta. Se ricevi reclami, adotteremo le misure necessarie in base alla situazione.

La tempistica dell’elaborazione inizia dalla data in cui viene emesso un reclamo. Esamineremo le prove a sostegno e i piani forniti sia da te che dal reclamante. Le nostre decisioni saranno imparziali, basate sul feedback e sui dettagli presentati dagli utenti e dalla piattaforma.

Il rispetto delle scadenze non ti esenta da altre responsabilità e accordi legali.

Nel caso in cui non rispetti la scadenza, potremmo annullare il tuo piano di annunci, impedirti di creare nuovi account o bloccare il tuo account e il tuo deposito.

Tipi di reclami e gestione

Procedura di ricorso

Se ritieni che il tuo account sia stato soggetto a restrizioni o sospeso per errore, invia una Richiesta di ricorso; per i dettagli, consulta Fai ricorso per un annuncio rifiutato con Ricorso con un clic per altri tipi di annunci.

Best practice per mantenere integro un account ACE

Per mantenere integro il tuo account, segui questi consigli per gestire le aspettative dei clienti:

Presenta chiaramente i tuoi prodotti

• Assicurati che le immagini, i video e l’intero contenuto dell’annuncio rispecchino fedelmente ciò che stai offrendo

• Dimensioni, misure, materiali e altri dettagli del prodotto devono corrispondere con quanto dichiarato nell’annuncio

• Se ti rifornisci da fornitori, esegui controlli di qualità ed effettua le spedizioni nel rispetto dei tempi indicati

Stabilisci aspettative di spedizione trasparenti

• Indica i tempi di spedizione porta a porta, considera i tempi di elaborazione, la disponibilità degli articoli e i costi di spedizione

• Quando possibile, fornisci informazioni di tracciamento ai clienti in modo che possano monitorare i pacchi

Fornisci la necessaria assistenza ai clienti

• Illustra chiaramente le politiche di reso, come indicato nel tuo sito Web

• Se ti trovi in un altro fuso orario, specifica i tempi di risposta alle richieste dei clienti

Limita la frequenza degli annunci in-app

• Evita di sopraffare gli utenti con troppi annunci in-app.

• Un volume troppo elevato di annunci può causare frustrazione, abbandono dell’app e una percezione negativa del tuo brand.

• Crea un’esperienza pubblicitaria equilibrata che si integri con l’engagement dell’utente anziché diventare una seccatura.

Sii trasparente su costi e funzionalità

• Comunica chiaramente e in anticipo le eventuali spese correlate alle funzionalità o ai servizi dell’app.

• Addebiti inaspettati, spese nascoste o paywall per funzionalità essenziali possono minare la fiducia e portare a recensioni negative.

Assicurati che il contenuto pubblicitario rifletta in modo accurato l’esperienza offerta dal prodotto o dal servizio

• Adegua i messaggi dei tuoi contenuti pubblicitari alle caratteristiche, funzionalità o servizi reali offerti dal tuo prodotto o servizio.

• Gli annunci ingannevoli che mostrano funzioni o servizi irrealistici possono deludere gli utenti e ridurne la fidelizzazione.

Crea aspettative realistiche su prodotti e servizi

• Quando promuovi i prodotti o i servizi, evita di garantire il raggiungimento di risultati o tempistiche poco realistiche.

• Esponi in modo chiaro i requisiti di idoneità, i processi ed eventuali restrizioni, così da evitare incomprensioni e guadagnarti la fiducia dei clienti.

Rispetta le nostre politiche generali sugli annunci. Visita il nostro Help Center per aziende per consultare le nostre Politiche per gli annunci su TikTok.