Diretrizes de gerenciamento da Experiência Pós-Conversão dos anúncios do TikTok

Princípio

A Experiência Pós-Conversão (ACE) é a experiência do usuário que começa depois que uma transação relacionada a bens (físicos ou virtuais), serviços ou interações é iniciada na nossa plataforma.

No TikTok, queremos maximizar o valor para clientes e empresas. Nós nos dedicamos a melhorar a Experiência Pós-Conversão (ACE) para os usuários.

Política

Esta diretriz se aplica a todos os anunciantes registrados na nossa plataforma e está de acordo com os Termos de Serviço Comercial do TikTok for Business e a Política de Privacidade para Parceiros do TikTok.

Avaliação da ACE

Os feedbacks negativos da nossa plataforma sobre a publicidade de conteúdo, bens ou serviços, transações, serviços pós-venda e comportamentos de conversão durante o processo de compra de bens ou serviços depois que os usuários navegam e clicam nos anúncios podem incluir:

• Reclamações dos usuários

• Relatórios

• Comentários

• Avaliações de bens e serviços

Temos o direito de realizar uma avaliação da ACE para suas performances.

Requisitos gerais

• Comunique-se ativamente com os usuários durante o processo de cumprimento do contrato para resolver as demandas do usuário e evitar uma experiência negativa para o usuário

• Não pratique nenhuma atividade ilegal, criminosa e antiética, como fraudes, jogos de azar, prostituição, esquemas de pirâmide, práticas médicas ilegais

• Não colete nem descarte ilegalmente informações pessoais dos usuários, como revender informações dos clientes

• Não forneça bens ou serviços que violam os requisitos de leis e regulamentos nem que violam a segurança pessoal e de propriedade dos usuários, como fornecer produtos falsificados e de má qualidade

• Não tente imitar nem usar indevidamente outras marcas por meio da utilização da mesma marca registrada. Isso inclui usar a sobreposição da TikTok Shop sem autorização prévia

• Não faça promoções falsas nem fraude usuários, como produtos ou serviços, preços, presentes, serviços pós-venda inconsistentes com o conteúdo da publicidade, compromissos dos anunciantes e acordos contratuais

• Não induza os usuários a pagar ou comprar bens ou serviços contra sua vontade, como deduções maliciosas, aumentos não autorizados, cobranças ocultas

• Preste os serviços pós-venda imediatamente, como fornecer o produto ou serviço dentro do prazo

Aplicação à conta

Informações sobre a qualidade do anúncio e a experiência do usuário

A qualidade do anúncio é a mensuração da experiência dos nossos usuários quando visualizam os anúncios e acessam a página de destino.

Coletaremos feedback de pessoas que fazem compras na nossa plataforma e compartilhamos esse feedback para ajudar você a entender como sua empresa atende às expectativas dos clientes. Consulte a página da ACE do TikTok Ads Manager (TTAM) para mais detalhes.

Se algum feedback, incluindo uma quantidade significativa de feedbacks negativos, indicar que você não está obedecendo às políticas da ACE, a conta poderá perder a permissão para anunciar. Saiba mais em Práticas recomendadas para manter uma conta da ACE em situação regular.

Pontuação de qualidade da TikTok Shop

Para garantir uma experiência de usuário positiva, a pontuação de qualidade da sua TikTok Shop poderá afetar sua capacidade de veicular anúncios. Lojas que mantêm consistentemente pontuações de qualidade baixas podem sofrer limitações no alcance e na frequência de seus anúncios até que sejam feitas melhorias.

Como funciona:

Pontuações de qualidade mais altas levam a uma distribuição de anúncios mais ampla e a uma maior visibilidade, recompensando as lojas que oferecem excelente serviço e satisfação do cliente.

Lojas com pontuações mais baixas podem sofrer restrições na exposição de anúncios até que sua performance melhore para atender aos padrões da plataforma.

Os anunciantes que enfrentam limitações de anúncios devido a pontuações baixas de qualidade receberão uma notificação detalhada que explica os problemas, além de etapas recomendadas para melhoria. Está disponível no portal do anunciante um processo de contestação para tratar quaisquer questões.

Como a qualidade do anúncio e a experiência do usuário afetam as suas contas de anúncios

Anúncios de melhor qualidade proporcionam melhor performance, posições mais altas e custos menores.

Se os seus anúncios não obedecerem às nossas diretrizes ou puderem causar danos ao TikTok ou aos usuários, poderemos tomar medidas que afetarão a sua conta de anúncios, dependendo do contexto e da gravidade da violação.

O comportamento da sua conta de anúncios determina:

• Elegibilidade: os anúncios devem obedecer aos nossos padrões de qualidade para serem exibidos

• Posição nos resultados da busca: anúncios de maior qualidade são colocados em posições superiores, com base na performance da sua conta de anúncios

• Custo do pagamento por clique: anúncios de maior qualidade normalmente têm menor custo por clique

• Performance do anúncio: anúncios de alta qualidade frequentemente geram mais cliques e conversões

Há diferentes estágios para cada violação da política da ACE. Quando você receber um aviso de violação, terá 48 horas para corrigir todos os conteúdos semelhantes e evitar outras violações. A violação original ainda será aplicada à sua conta.

Níveis de violação da política da ACE

Tipos de reclamação

Normalmente, as reclamações são enviadas por uma organização ou um indivíduo afetado. Se você receber alguma reclamação, tomaremos as medidas apropriadas com base na situação.

O cronograma de processamento começa na data em que uma reclamação é registrada. Analisaremos as evidências e os planos fornecidos por você e a pessoa que registrou a reclamação. Nossas decisões serão justas, baseadas em feedbacks e detalhes dos nossos usuários e da nossa plataforma.

Cumprir o prazo não isenta você de outros acordos e responsabilidades legais.

Se você não cumprir o prazo, poderemos cancelar seu plano de anúncios, bloquear novas contas ou congelar sua conta e depósito.

Tipos de reclamação e processamento

Procedimento de contestação

Se você acredita que a sua conta foi restrita ou suspensa por engano, envie uma solicitação de contestação e consulte Contestar um anúncio rejeitado usando a Contestação com um clique para outros tipos de anúncio para ver detalhes.

Práticas recomendadas para manter uma conta da ACE em situação regular

Para manter a sua conta em situação regular, siga estas recomendações para gerenciar as expectativas do cliente:

Apresente os seus produtos com clareza

• Verifique se as fotos, os vídeos e todo o conteúdo do anúncio representam o que você oferece com precisão.

• As dimensões, os tamanhos, os materiais e outros detalhes do produto devem corresponder ao que está indicado no anúncio.

• Se você recebe mercadorias de fornecedores, mantenha o controle de qualidade e faça os envios dentro do prazo, como prometido.

Defina expectativas de envio transparentes

• Forneça o tempo de entrega, considere o tempo de processamento, a disponibilidade do item e os custos do envio.

• Sempre que possível, forneça as informações de rastreamento para que os clientes monitorem seus pacotes.

Forneça o Atendimento ao Cliente básico

• Informe claramente as políticas de devolução como anunciado no seu website.

• Se você está em outro fuso horário, especifique o tempo de resposta às consultas dos clientes.

Limite a frequência dos anúncios in-app

• Evite sobrecarregar os usuários com excesso de anúncios in-app.

• Um grande volume de anúncios pode levar à frustração, ao abandono do app e a uma percepção negativa da sua marca.

• Mantenha uma experiência de anúncios equilibrada que complemente, em vez de interromper, o engajamento dos usuários.

Seja transparente quanto aos custos e recursos

• Comunique com antecedência e de maneira clara todas as possíveis despesas relacionadas aos recursos ou serviços do app.

• Cobranças inesperadas, taxas ocultas ou barreiras de pagamento para recursos essenciais podem minar a confiança e levar a avaliações negativas.

Garanta que o conteúdo do anúncio reflita com precisão a experiência do produto ou serviço

• Alinhe suas mensagens do conteúdo do anúncio com os recursos, a funcionalidade ou os serviços reais oferecidos pelo seu produto ou serviço.

• Anúncios enganosos que descrevem recursos ou serviços irrealistas podem levar à decepção dos usuários e à diminuição da retenção de clientes.

Defina expectativas realistas para os produtos e serviços

• Ao promover produtos ou serviços, evite insinuar resultados garantidos ou prazos de entrega irrealistas.

• Descreva claramente os requisitos de elegibilidade, os processos e as possíveis limitações para evitar mal-entendidos e manter a confiança dos clientes.

Obedeça às nossas políticas de anúncios gerais. Acesse nossa Central de Ajuda para Negócios e saiba mais sobre as Políticas de anúncios do TikTok.