Hướng dẫn quản lý trải nghiệm sau chuyển đổi cho Quảng cáo TikTok

Nguyên tắc

Trải nghiệm sau chuyển đổi (ACE) là trải nghiệm người dùng bắt đầu sau khi giao dịch hàng hóa (qua hình thức trực tiếp hoặc trực tuyến), dịch vụ hoặc hoạt động tương tác được khởi tạo trên nền tảng của chúng tôi.

TikTok hướng đến tối đa hóa giá trị cho khách hàng và doanh nghiệp. Chúng tôi luôn nỗ lực nâng cao Trải nghiệm sau chuyển đổi (ACE) cho người dùng.

Chính sách

Hướng dẫn này áp dụng cho tất cả các nhà quảng cáo đã đăng ký trên nền tảng của chúng tôi và đồng ý với Điều khoản dịch vụ thương mại của TikTok for Business cũng như Chính sách quyền riêng tư cho đối tác trên TikTok.

Đánh giá ACE

Phản hồi tiêu cực trên nền tảng của chúng tôi về nội dung quảng cáo, hàng hóa hoặc dịch vụ, giao dịch, dịch vụ hậu mãi và hành vi chuyển đổi trong quá trình mua hàng hóa hoặc dịch vụ sau khi người dùng duyệt xem và nhấp vào quảng cáo có thể bao gồm:

• Khiếu nại của người dùng

• Báo cáo

• Bình luận

• Bài đánh giá về sản phẩm và dịch vụ

Chúng tôi có quyền thực hiện quá trình Đánh giá ACE đối với hiệu suất của bạn.

Các yêu cầu chung

• Tích cực trao đổi với người dùng trong quá trình thực hiện hợp đồng để giải quyết nhu cầu của người dùng và tránh gây ra trải nghiệm tiêu cực cho người dùng

• Không tham gia bất kỳ hoạt động bất hợp pháp, tội phạm và phi đạo đức nào, chẳng hạn như lừa đảo, đánh bạc, mại dâm, mô hình kim tự tháp, hành nghề y tế phi pháp

• Không thu thập và thải bỏ trái phép thông tin cá nhân của người dùng, chẳng hạn như bán lại thông tin khách hàng

• Không cung cấp hàng hóa hoặc dịch vụ vi phạm luật pháp và quy định, không xâm phạm sự an toàn cá nhân và tài sản của người dùng, chẳng hạn như cung cấp hàng giả, hàng kém chất lượng

• Không tìm cách mạo danh hoặc lạm dụng các thương hiệu khác thông qua việc sử dụng cùng một nhãn hiệu, bao gồm cả sử dụng lớp phủ TikTok Shop khi chưa được cho phép trước

• Không quảng cáo sai sự thật hoặc lừa gạt người dùng, chẳng hạn như quảng cáo sản phẩm hoặc dịch vụ, giá thành, quà tặng, dịch vụ hậu mãi không nhất quán với nội dung quảng cáo, cam kết của nhà quảng cáo và thỏa thuận hợp đồng

• Không xúi giục người dùng thanh toán hoặc mua hàng hóa, dịch vụ trái với mong muốn thực sự của họ, chẳng hạn như các khoản khấu trừ nhằm mục đích ác ý, tăng giá khi chưa được phép, các khoản phí ẩn

• Đảm bảo thực hiện kịp thời các dịch vụ hậu mãi, chẳng hạn như giao sản phẩm hoặc dịch vụ đúng hạn

Biện pháp thực thi đối với tài khoản

Giới thiệu về chất lượng quảng cáo và trải nghiệm người dùng

Chất lượng quảng cáo là thước đo trải nghiệm của người dùng khi họ xem quảng cáo và truy cập vào trang đích.

Chúng tôi sẽ thu thập phản hồi từ những người mua hàng trên nền tảng của chúng tôi và chia sẻ phản hồi này để giúp bạn hiểu doanh nghiệp của mình đáp ứng mong đợi của khách hàng ra sao. Tham khảo trang ACE của Trình quản lý quảng cáo TikTok (TTAM) để biết thêm chi tiết.

Nếu bất kỳ phản hồi nào, bao gồm cả phản hồi tiêu cực với số lượng lớn, cho thấy rằng bạn không tuân thủ chính sách ACE của chúng tôi thì tài khoản có thể mất khả năng quảng cáo. Tìm hiểu thêm trong bài viết Các phương pháp hay nhất để duy trì sức khỏe của tài khoản ACE.

Điểm chất lượng TikTok Shop

Để đảm bảo trải nghiệm người dùng tích cực, điểm chất lượng của TikTok Shop có thể ảnh hưởng đến khả năng chạy quảng cáo của bạn. Các cửa hàng liên tục duy trì điểm chất lượng thấp có thể sẽ bị giới hạn về phạm vi tiếp cận và tần suất của quảng cáo cho đến khi có sự cải thiện.

Cách hoạt động:

Điểm chất lượng cao sẽ dẫn đến phạm vi phân phối quảng cáo rộng hơn và khả năng hiển thị tăng lên, đem lại lợi ích cho các cửa hàng cung cấp dịch vụ xuất sắc và làm hài lòng khách hàng.

Các cửa hàng có điểm thấp có thể bị hạn chế về khả năng hiển thị quảng cáo cho đến khi hiệu suất cải thiện để đáp ứng các tiêu chuẩn của nền tảng.

Những nhà quảng cáo bị giới hạn quảng cáo do điểm chất lượng thấp sẽ nhận được thông báo chi tiết giải thích về vấn đề, cùng các bước đề xuất để cải thiện chất lượng. Quy trình khiếu nại có sẵn trên cổng thông tin nhà quảng cáo để giải quyết mọi mối quan tâm.

Chất lượng quảng cáo và trải nghiệm người dùng tác động như thế nào đến tài khoản quảng cáo của bạn

Chất lượng quảng cáo tốt hơn đồng nghĩa với hiệu suất tốt hơn, vị trí hiển thị cao hơn và chi phí thấp hơn.

Nếu quảng cáo của bạn đi ngược lại các nguyên tắc của chúng tôi hay có thể gây hại cho chúng tôi hoặc người dùng, chúng tôi có thể tiến hành xử lý tài khoản quảng cáo của bạn tùy theo ngữ cảnh và mức độ nghiêm trọng của việc vi phạm.

Hành vi của tài khoản quảng cáo quyết định:

• Khả năng hiển thị: Quảng cáo phải đáp ứng các tiêu chuẩn về chất lượng của chúng tôi để được hiển thị

• Vị trí trong kết quả tìm kiếm: Quảng cáo có chất lượng cao hơn sẽ được đặt ở vị trí cao hơn, dựa trên hiệu suất của tài khoản quảng cáo

• Chi phí thanh toán cho mỗi lượt nhấp: Quảng cáo chất lượng cao hơn thường có chi phí cho mỗi lượt nhấp thấp hơn

• Hiệu suất quảng cáo: Quảng cáo có chất lượng cao thường mang lại nhiều lượt nhấp và lượt chuyển đổi hơn

Có các giai đoạn khác nhau cho mỗi hành vi vi phạm chính sách ACE. Sau khi nhận được thông báo vi phạm, bạn sẽ có 48 giờ để sửa đổi mọi nội dung tương tự nhằm ngăn chặn các hành vi vi phạm tiếp theo. Hành vi vi phạm ban đầu sẽ vẫn tính cho tài khoản của bạn.

Mức độ vi phạm chính sách ACE

Các loại khiếu nại

Khiếu nại thường được do một cá nhân hoặc tổ chức bị ảnh hưởng gửi đi. Nếu bạn nhận được bất kỳ khiếu nại nào, chúng tôi sẽ có hành động xử lý thích hợp tùy theo tình huống.

Thời gian xử lý bắt đầu từ ngày gửi khiếu nại. Chúng tôi sẽ xem xét các bằng chứng và kế hoạch hỗ trợ do cả bạn và người khiếu nại cung cấp. Chúng tôi sẽ đưa ra quyết định công bằng, căn cứ theo phản hồi cũng như thông tin từ người dùng và nền tảng của chúng tôi.

Việc tuân thủ thời hạn sẽ không giúp bạn được miễn trừ các trách nhiệm và thỏa thuận pháp lý khác.

Nếu bạn không đáp ứng thời hạn, chúng tôi có thể hủy kế hoạch quảng cáo của bạn, chặn tài khoản mới hoặc đóng băng tài khoản và tiền gửi của bạn.

Các loại khiếu nại và biện pháp xử lý

Quy trình khiếu nại

Nếu bạn cho rằng tài khoản của mình bị hạn chế hoặc tạm ngưng do nhầm lẫn, hãy gửi Yêu cầu khiếu nại. Xem bài viết Sử dụng tính năng Khiếu nại bằng một cú nhấp chuột để khiếu nại quảng cáo bị từ chối cho các loại quảng cáo khác để biết chi tiết.

Các phương pháp hay nhất để tài khoản ACE luôn hoạt động tốt

Để tài khoản của bạn luôn hoạt động tốt, hãy làm theo các đề xuất sau để đáp ứng kỳ vọng của khách hàng:

Trình bày rõ ràng sản phẩm

• Đảm bảo rằng hình ảnh, video và toàn bộ nội dung quảng cáo của bạn thể hiện chính xác những gì bạn đang cung cấp

• Khớp chiều, kích cỡ, chất liệu và các chi tiết khác của sản phẩm cho phù hợp với thông tin nêu trong quảng cáo

• Nếu bạn lấy hàng từ nhà cung cấp, hãy duy trì quy trình kiểm soát chất lượng và giao hàng đúng hạn

Thông báo rõ thời gian vận chuyển dự kiến

• Cung cấp thời gian vận chuyển tận nơi, cân nhắc thời gian xử lý, tình trạng cung ứng mặt hàng và chi phí vận chuyển

• Hãy luôn cố gắng cung cấp thông tin theo dõi để khách hàng theo dõi kiện hàng của họ

Cung cấp dịch vụ khách hàng cần thiết

• Nêu rõ chính sách hoàn trả như được quảng cáo trên trang web của bạn

• Nếu bạn thuộc một múi giờ khác, hãy thiết lập khung thời gian trả lời câu hỏi của khách hàng

Giới hạn tần suất của quảng cáo trong ứng dụng

• Tránh làm người dùng quá tải với quá nhiều quảng cáo trong ứng dụng.

• Quảng cáo xuất hiện quá nhiều có thể gây khó chịu, khiến người dùng rời bỏ ứng dụng và tạo ấn tượng tiêu cực về thương hiệu của bạn.

• Duy trì trải nghiệm quảng cáo cân bằng, giúp bổ trợ thay vì làm gián đoạn hoạt động tương tác của người dùng.

Minh bạch về chi phí và tính năng

• Hãy truyền đạt rõ ràng mọi chi phí có thể phát sinh liên quan đến các tính năng hoặc dịch vụ của ứng dụng ngay từ đầu.

• Các khoản phí bất ngờ, phí ẩn hoặc yêu cầu thanh toán để truy cập các tính năng thiết yếu có thể làm mất lòng tin và dẫn đến đánh giá tiêu cực.

Đảm bảo nội dung quảng cáo phản ánh chính xác trải nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ

• Thống nhất thông điệp trong nội dung quảng cáo với các tính năng, chức năng hoặc dịch vụ thực tế mà sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn cung cấp.

• Quảng cáo gây hiểu lầm khi mô tả các khả năng hoặc dịch vụ không thực tế có thể khiến người dùng thất vọng và làm giảm tỷ lệ giữ chân khách hàng.

Đặt kỳ vọng thực tế cho sản phẩm và dịch vụ

• Khi quảng cáo sản phẩm hoặc dịch vụ, hãy tránh ám chỉ kết quả chắc chắn hoặc thời gian giao hàng không thực tế.

• Trình bày rõ ràng các yêu cầu đủ điều kiện, quy trình và hạn chế tiềm ẩn để tránh gây hiểu nhầm và duy trì sự tin tưởng của khách hàng.

Tuân thủ các chính sách quảng cáo chung của chúng tôi. Truy cập Trung tâm trợ giúp doanh nghiệp của chúng tôi để đọc về Chính sách quảng cáo của TikTok.