Zkušenost po konverzi z reklamy na TikToku: Pokyny k recenzím zákazníka

Zásada

Ve společnosti TikTok se snažíme nabízet naší komunitě pozitivní zkušenosti. Patří sem i pomoc s informovanými rozhodnutími prostřednictvím transparentní zpětné vazby. Díky recenzím zákazníků po konverzi má vaše značka příležitost navázat se zákazníky spojení novým a smysluplným způsobem.

Tyto pokyny jsou určeny zákazníkům, kteří dokončili nákup nebo akci, například stažení aplikace, odeslání formuláře pro leady nebo nákup prostřednictvím webových stránek třetí strany. Úplné pokyny platné pro nákupy provedené přímo prostřednictvím obchodu TikTok Shop najdete v Zásadách pro recenze zákazníků obchodu TikTok Shop.

Jak se shromažďují recenze zákazníků

Aby bylo zajištěno, že zpětná vazba bude reflektovat skutečné zkušenosti po nákupu, recenze zákazníků se shromažďují prostřednictvím průzkumů odesílaných po provedení ověřené transakce. Tento proces je navržen tak, aby zachytil autentické poznatky, které pomohou jak zákazníkům, tak inzerentům.

Kromě průzkumů můžeme recenze a zpětnou vazbu zákazníků shromažďovat i přes jiné kanály, například:

• Komentáře zákazníků v aplikaci

• Hlášení zákazníků

• Přímé stížnosti odeslané prostřednictvím kanálů podpory

Postup:

1. Zákazník dokončí konverzi, například stažení aplikace, odeslání formuláře pro leady nebo nákup prostřednictvím webových stránek třetí strany.

2. Náhodný vzorek zákazníků obdrží pozvánku k účasti na recenzním průzkumu.

   • Průzkumy jsou odesílány 3–14 dní po uskutečnění konverzní transakce, aby zákazníci měli čas obdržet a vyzkoušet si produkt nebo službu.

3. Účastníci jsou požádáni, aby uvedli:

   • Hodnocení hvězdičkami na stupnici 1–5 dle své celkové zkušenosti.

   • Nejméně jeden nepovinný popisek, který pomůže stanovit kategorii jejich zpětné vazby, například „Vysoká kvalita“, „Rychlé doručení“ nebo „Objednávka nepřišla“.

   • K dispozici je také část pro nepovinný komentář, kde mohou sdílet své další dojmy nebo nahrávat doprovodné obrázky.

Průzkumy jsou doručovány přes různé kontaktní body, například:

• Zprávy v doručené poště

• Následná oznámení

• Centrum objednávek

• Výzvy ve zdroji dat

Rozpis hodnocení:

• 5 hvězdiček: Dokonalé

• 4 hvězdičky: Dobré

• 3 hvězdičky: Průměrné

• 2 hvězdičky: Špatné

• 1 hvězdička: Velmi špatné

Proč je zpětná vazba zákazníků hodnotná

• Poznáte své zákazníky: Recenze nabízejí přímé poznatky o tom, co se zákazníkům líbí a co chtějí zlepšit.

• Zlepšení image značky: Recenze mohou pomoci ukázat odpovědnost a péči, což pomáhá budovat důvěru a dlouhodobou věrnost.

• Podpora prodejů: Kladné recenze zvyšují důvěru kupujících. Navíc pomáhají optimalizovat zacílení a zasílání zpráv podle skutečného mínění zákazníků.

Kde najít recenze zákazníků

Recenze budou vidět přímo pod reklamou v oblasti pro komentáře. Díky tomu případní zákazníci uvidí zpětnou vazbu ostatních, kteří už s vaší nabídkou pracovali.

Jak moderujeme recenze

Zobrazujeme všechny recenze, ať už pozitivní, nebo negativní, které nabízejí zpětnou vazbu k vašim produktům nebo službám.

Aby byly recenze užitečné a bezpečné, používáme automatizované moderační nástroje, kterými odstraňujeme recenze, které jsou spam, nerelevantní, nevhodné nebo v rozporu s našimi Pokyny komunity.

Ověření a uspořádání recenzí

• Jen ověření zákazníci: Recenze jsou přijímány pouze od zákazníků, kteří provedli ověřený nákup nebo interakci prostřednictvím reklamy na TikToku.

• Uspořádání recenzí:

  • Spojené státy americké a Evropská unie: Ve výchozím nastavení se jako první zobrazují nejnovější recenze. Lze přepnout na seřazení podle relevance.

  • Ostatní regiony: Ve výchozím nastavení se jako první zobrazují nejrelevantnější recenze, ale uspořádání lze přepnout tak, aby první byly nejnovější recenze. Ve výchozím nastavení jsou recenze seřazeny podle relevance.

• Relevance je hodnocena na základě:

  • Analýzy sentimentu, například pozitivní nebo negativní tón

  • Geografické shody (ze stejného trhu jako recenzent)

  • Aktuálnosti recenze

  • Relevance k inzerovanému produktu nebo službě. Recenze související s nerelevantními produkty nebo službami nebudou zobrazovány.

Reakce na recenze

V současné době nelze na recenze reagovat, ale pracujeme na tom, aby tato funkce byla k dispozici do konce roku 2025. Jakmile bude dostupná, budete moci veřejně reagovat na recenze zákazníků a budete tak mít příležitost:

• vyjasnit podrobnosti o produktu nebo problémy s doručením,

• poděkovat spokojeným zákazníkům,

• vyjádřit se k problémům a řešit nedorozumění.

Recenze nebudete moci upravovat ani odstraňovat, a to ani ty negativní. Bude tak zachována transparentnost a důvěra zákazníků.

Odvolání proti recenzi

V současné době není možnost odvolat se proti recenzi k dispozici. Tato funkce bude dostupná do konce roku 2025.

Jakmile bude k dispozici, budete moci požádat o odvolání, pokud nabudete dojmu, že recenze byla napsána omylem nebo nedodržuje naše pokyny. Náš tým recenzi znovu prověří a sdělí vám výsledek. Odvolání nelze podat jen z důvodu, že se neshodujete s názorem recenzenta. Neúčastníme se žádných sporů týkajících se faktické přesnosti recenzí.

Proti recenzi zákazníka se můžete odvolat, pokud:

• recenze obsahuje obsah, který se netýká produktu nebo služby, které nabízíte,

• recenze obsahuje urážlivé komentáře, nevhodný nebo nesouvisející obsah, například sprostá slova, urážky nebo obsah, který nedává smysl,

• domníváte se, že se recenze neřídí kteroukoli další částí našich Pokynů komunity.