TikTok Ads After Conversion Experience: Pedoman Ulasan Pelanggan

Prinsip

Di TikTok, kami berupaya memberikan pengalaman positif bagi komunitas kami. Upaya ini termasuk dengan memastikan masukan yang transparan dari sesama pengguna agar komunitas dapat membuat keputusan yang tepat. Dengan ulasan pelanggan pascakonversi, brand Anda bisa menjangkau pelanggan dengan cara yang baru dan bermakna.

Pedoman ini berlaku untuk pelanggan yang telah menyelesaikan pembelian atau tindakan, seperti mengunduh aplikasi, mengirimkan formulir prospek, atau melakukan pembelian melalui situs web pihak ketiga. Untuk pembelian yang dilakukan langsung melalui TikTok Shop, baca Kebijakan Ulasan Pelanggan TikTok Shop guna mengetahui pedoman selengkapnya.

Cara pengumpulan ulasan pelanggan

Untuk memastikan masukan yang diberikan mencerminkan pengalaman nyata pascapembelian, ulasan pelanggan dikumpulkan melalui survei yang dikirim setelah transaksi terverifikasi. Proses ini dirancang untuk mendapatkan insight autentik yang membantu pelanggan dan pengiklan.

Selain survei, kami juga mungkin mengumpulkan ulasan dan masukan pelanggan melalui channel lain seperti:

• Komentar pelanggan in-app

• Laporan pelanggan

• Keluhan langsung yang dikirimkan melalui channel dukungan

Cara kerjanya:

1. Pelanggan menyelesaikan konversi, seperti mengunduh aplikasi, mengirimkan formulir prospek, atau melakukan pembelian melalui situs web pihak ketiga.

2. Sekelompok pelanggan diundang secara acak untuk berpartisipasi dalam survei ulasan.

   • Survei ini dikirim 3—14 hari setelah transaksi konversi agar pelanggan punya cukup waktu untuk menerima dan mencoba produk atau layanannya.

3. Peserta diminta memberikan:

   • Rating bintang pada skala 1—5 berdasarkan pengalaman mereka secara keseluruhan.

   • Satu atau beberapa label opsional untuk membantu mengategorikan masukan yang mereka berikan, seperti "Kualitas Tinggi", "Pengiriman Cepat", atau "Pesanan Tidak Diterima".

   • Ada bagian komentar opsional yang dapat mereka gunakan untuk menyampaikan opini tambahan atau mengunggah gambar pendukung.

Survei ini dikirimkan melalui berbagai touchpoint, termasuk:

• Pesan di kotak masuk

• Notifikasi tindak lanjut

• Pusat Pesanan

• Prompt in-feed

Perincian rating:

• 5 bintang: Sempurna

• 4 bintang: Baik

• 3 bintang: Biasa

• 2 bintang: Buruk

• 1 bintang: Sangat buruk

Manfaat masukan pelanggan

• Memahami pelanggan Anda: Ulasan memberikan insight langsung tentang hal yang disukai pelanggan dan hal yang menurut mereka perlu diperbaiki.

• Meningkatkan citra brand: Ulasan dapat membantu menunjukkan bahwa brand Anda memiliki rasa tanggung jawab dan kepedulian, sehingga membantu membangun kepercayaan dan loyalitas jangka panjang.

• Mendorong penjualan: Ulasan positif akan meningkatkan kepercayaan pembeli. Ulasan positif juga membantu mengoptimalkan penargetan dan pesan Anda berdasarkan sentimen pelanggan yang sebenarnya.

Tempat untuk melihat ulasan pelanggan

Ulasan akan terlihat langsung di bawah iklan, di bagian kolom komentar. Dengan begitu, calon pelanggan dapat melihat masukan dari pengguna lain yang telah membeli atau menggunakan produk/layanan Anda.

Cara kami memoderasi ulasan

Kami menampilkan semua ulasan, baik positif maupun negatif, yang memberikan masukan tentang produk atau layanan Anda.

Demi memastikan ulasannya aman dan membantu, kami menggunakan alat moderasi otomatis untuk menghapus ulasan yang sifatnya spam, tidak relevan, tidak pantas, atau melanggar Pedoman Komunitas kami.

Verifikasi dan pemeringkatan ulasan

• Hanya pelanggan terverifikasi: Ulasan hanya diterima dari pelanggan yang telah menyelesaikan pembelian atau interaksi terverifikasi melalui TikTok Ads.

• Pemeringkatan ulasan:

  • Amerika Serikat & Uni Eropa: Secara default, ulasan ditampilkan berdasarkan yang terbaru terlebih dahulu. Jika ingin mengubahnya, tersedia opsi untuk mengurutkan berdasarkan relevansi.

  • Wilayah lain: Ulasan ditampilkan berdasarkan yang paling relevan terlebih dahulu secara default, tetapi Anda dapat mengubah urutannya menjadi berdasarkan yang terbaru. Secara default, ulasan diurutkan berdasarkan relevansi.

• Relevansi dinilai berdasarkan:

  • Analisis sentimen, seperti kesan positif vs. negatif

  • Kecocokan geografis (dari wilayah yang sama dengan pemberi ulasan)

  • Keaktualan ulasan

  • Relevansi dengan produk atau layanan yang diiklankan. Ulasan terkait produk atau layanan yang tidak relevan tidak akan ditampilkan.

Menanggapi ulasan

Saat ini Anda tidak dapat menanggapi ulasan, tetapi kami sedang berupaya agar fitur ini tersedia pada akhir tahun 2025. Setelah tersedia, Anda akan dapat menanggapi ulasan pelanggan secara publik, sehingga Anda punya kesempatan untuk:

• Mengklarifikasi detail produk atau masalah pengiriman.

• Menyampaikan terima kasih kepada pelanggan yang puas.

• Menangani masalah dan menyelesaikan kesalahpahaman.

Anda tidak akan dapat mengedit atau menghapus ulasan, meskipun ulasan tersebut negatif. Hal ini ditujukan untuk menjaga transparansi dan kepercayaan pelanggan.

Mengajukan banding atas ulasan

Saat ini, fitur pengajuan banding atas ulasan belum tersedia. Fitur ini akan tersedia sebelum akhir tahun 2025.

Setelah tersedia, jika Anda yakin ulasan dibuat secara keliru atau tidak mengikuti pedoman kami, Anda dapat mengajukan banding. Tim kami akan meninjau kembali ulasan tersebut dan memberi tahu Anda hasilnya. Anda tidak dapat mengajukan banding hanya karena tidak setuju dengan opini dari pemberi ulasan. Kami tidak terlibat dalam perselisihan apa pun terkait keakuratan fakta ulasan.

Anda dapat mengajukan banding atas ulasan pelanggan jika:

• Ulasan tersebut berisi konten yang tidak terkait dengan produk atau layanan yang Anda tawarkan.

• Ulasan tersebut berisi komentar kasar atau konten yang tidak pantas atau tidak terkait, seperti kata-kata makian, komentar yang menghina, atau konten yang tidak masuk akal.

• Anda yakin ulasan tersebut tidak mematuhi bagian tertentu dari Pedoman Komunitas kami.