TikTok広告アフターコンバージョンエクスペリエンス：顧客レビューに関するガイドライン

原則

TikTokでは、ユーザーの皆様にポジティブな体験を提供できるように努めています。その一環として、透明性のあるフィードバックを通じて、顧客が十分な情報に基づいて意思決定できるよう支援しています。コンバージョン後の顧客レビューは、新しい、有意義な形で顧客とブランドがつながる機会を提供します。

これらのガイドラインは、アプリのダウンロード、リードフォームの送信、サードパーティサイトでの購入など、購入やアクションを完了した顧客に適用されます。TikTok Shopで直接購入が行われた場合については、別途「TikTok Shop顧客レビューポリシー」をご確認ください。

顧客レビューの収集方法

フィードバックが購入後の実際の体験を反映するように、顧客レビューは認証を経た取引の後に送信されるアンケートを通じて収集します。このプロセスにより、顧客と広告主の双方にとって有益な、信頼性の高い意見を集められます。

アンケート以外にも、以下の方法で顧客レビューやフィードバックを収集する場合があります。

• アプリ内での顧客コメント

• 顧客からの報告

• サポートチャネルを通じて直接寄せられた苦情

仕組み：

1. 顧客が、アプリのダウンロードや、リードフォームの送信、サードパーティウェブサイトでの購入など、コンバージョンを完了します。

2. 無作為に抽出された一部の顧客に対して、レビューアンケートへの参加が案内されます。

   • アンケートは、取引完了から3日〜14日後に送信されます。これにより、顧客が実際に商品やサービスを受け取り、体験する時間を確保できます。

3. アンケート参加者に提供を求める情報：

   • 全体的な体験に対する5段階評価（星評価）。

   • 「品質が高い」、「発送が早い」、「商品が届かない」など、フィードバックを分類するための任意のラベル（複数選択可）。

   • 任意記入のコメント欄では、感想の記入や補足画像のアップロードが可能です。

アンケートは、以下を含むさまざまなタッチポイントを通じて配信されます。

• 受信箱のメッセージ

• フォローアップ通知

• 注文センター

• フィード内の案内

評価基準：

• 5つ星：非常に良い

• 4つ星：良い

• 3つ星：普通

• 2つ星：悪い

• 1つ星：非常に悪い

顧客フィードバックの重要性

• 顧客理解：レビューを通じて、顧客が満足している点や、改善を望んでいる点を直接把握できます。

• ブランドイメージの向上：レビューを通じて、説明責任や顧客をどれだけ大切に考えているかを示すことができ、信用や長期的なロイヤルティの構築につながります。

• 売上促進：ポジティブなレビューが、購入意向の後押しとなります。また、実際の顧客の声をもとに、ターゲティングやメッセージの最適化を図ることもできます。

顧客レビューが表示される場所

レビューは、広告の下部にあるコメント欄に表示されます。これにより、すでに商品を利用した他の顧客からのフィードバックを、見込み客が確認できます。

レビューの審査方法

ネガティブ・ポジティブに関わらず、商品やサービスに関するフィードバックが掲載されたすべてのレビューが表示されます。

レビューが有益かつ安全なものであるよう、自動モデレーションツールを採用し、スパム、無関係または不適切な内容、または当社のコミュニティガイドラインに違反するレビューを削除しています。

レビューの認証と表示順位

• 認証した顧客のみ：レビューは、TikTok広告を通じて認証された購入またはインタラクションを完了した顧客からのみ受け付けています。

• レビューの表示順位：

  • アメリカ合衆国および欧州連合：レビューはデフォルトで最新順に表示されます。関連性順への切り替えも可能です。

  • その他の地域：レビューはデフォルトで関連性順に表示されますが、最新順に切り替えることができます。デフォルトでは、関連性順で並び替えられます。

• 関連性は、以下の基準に基づいて評価されます。

  • センチメント分析（ポジティブ・ネガティブなどのトーン）

  • 地域の一致性（レビュー投稿者と同じ市場であること）

  • レビューの新しさ

  • 宣伝されている商品やサービスとの関連性：関連性のない商品やサービスに関するレビューは表示されません。

レビューへの返信

現時点ではレビューへの返信はできませんが、2025年末までにこの機能を提供できるように準備を進めています。機能が利用可能になり次第、顧客レビューに公開返信を送信できるようになり、以下のことが可能になります。

• 商品詳細や配送の問題に関する説明。

• 満足している顧客への感謝のメッセージ。

• 懸念事項や誤解への対応。

レビューは、ネガティブな内容であっても編集や削除を行うことはできません。これは、透明性と顧客からの信頼を維持するためです。

レビューへの異議申し立て

現時点では、レビューに対する異議申し立て機能は利用できませんが、2025年末までに提供予定です。

機能が利用可能になり次第、誤って投稿された、またはガイドラインに違反していると思われるレビューに対して、異議申し立てを申請できるようになります。当社チームが確認を行い、結果をお知らせします。なお、「レビュー投稿者の意見に同意できない」という理由のみでの異議申し立ては受け付けていません。レビューの事実関係に関する紛争について、当社は一切関与しません。

以下の場合、顧客レビューに対して異議申し立てできます。

• レビューに、自社の提供商品やサービスに関係のない内容が含まれる場合。

• レビューに、罵倒や侮辱、意味不明な内容など、不適切または無関係なコメントが含まれている場合。

• レビューが、当社のコミュニティガイドラインのその他の規定に違反していると思われる場合。