틱톡 광고 전환 후 경험: 고객 리뷰 가이드라인
원칙
틱톡은 커뮤니티에 긍정적인 경험을 제공하기 위해 최선을 다하고 있습니다. 여기에는 투명한 피드백을 통해 고객이 정보에 기반한 결정을 내릴 수 있도록 지원하는 부분도 포함됩니다. 전환 후 고객 리뷰를 통해 브랜드는 새롭고 의미 있는 방식으로 고객과 소통할 수 있는 기회를 얻습니다.
이 가이드라인은 구매나 앱 다운로드, 리드 양식 제출 또는 타사 웹사이트를 통한 구매 등의 행동을 완료한 고객에게 적용됩니다. 틱톡 샵에서 직접 이루어진 구매에 대한 가이드라인의 전문은 틱톡 샵 고객 리뷰 정책을 참조하세요.
고객 리뷰가 수집되는 방식
피드백에 실질적인 구매 후 경험이 반영될 수 있도록, 고객 리뷰는 인증된 거래 후 발송된 조사를 통해 수집됩니다. 이 프로세스는 고객과 광고주 모두에게 도움이 되는 진정성 있는 인사이트를 포착할 수 있도록 고안된 것입니다.
조사 외에, 다음과 같은 다른 채널을 통해서도 고객 리뷰와 피드백을 수집할 수 있습니다.
인앱 고객 댓글
고객 리포트
지원 채널을 통해 직접 제출된 불만 사항
작동 방식:
고객이 앱 다운로드, 리드 양식 제출 또는 타사 웹사이트를 통한 구매 등의 전환을 완료합니다.
무작위로 선정된 표본 고객에게 리뷰 조사에 참여하도록 초대를 보냅니다.
고객이 제품이나 서비스를 받아 이용해 볼 시간을 확보할 수 있도록, 조사는 전환 거래 후 3~14일이 경과한 후에 전송됩니다.
참여자에게 다음과 같이 해 달라는 요청을 합니다.
전반적인 경험을 토대로 1~5개의 별점을 부여합니다.
원하는 경우 피드백을 분류하기 쉽도록 '고품질', '빠른 배송' 또는 '주문품 미수령' 등 하나 이상의 라벨을 선택합니다.
원하는 경우 추가 의견을 공유하거나 증빙 이미지를 업로드할 수 있는 댓글 섹션이 있습니다.
조사는 다음을 포함한 다양한 접점을 통해 제공됩니다.
받은 편지함 메시지
후속 조치 알림
주문 센터
인피드 메시지
평점 분석:
별점 5개: 완벽함
별점 4개: 좋음
별점 3개: 보통
별점 2개: 나쁨
별점 1개: 형편없음
고객 피드백이 소중한 이유
고객 이해: 리뷰를 통해 고객이 만족스러워하는 부분과 아쉬워하는 부분에 대한 직접적인 인사이트를 확인할 수 있습니다.
브랜드 이미지 강화: 리뷰는 책임감과 고객에 대한 관심을 보여주는 데 도움이 될 수 있으며, 이는 신뢰와 장기적인 충성도를 쌓는 데 도움이 됩니다.
매출 증대: 긍정적인 리뷰는 구매자의 신뢰를 높여줍니다. 또한 이는 실제 고객의 감정을 토대로 타겟팅과 메시징을 최적화하는 데도 도움이 됩니다.
고객 리뷰를 확인할 수 있는 곳
리뷰는 광고 바로 아래의 댓글 섹션 영역에 표시됩니다. 이를 통해 잠재 고객은 이미 제품이나 서비스를 이용한 다른 사용자의 피드백을 볼 수 있습니다.
틱톡이 리뷰를 심사하는 방법
틱톡은 제품이나 서비스에 대한 피드백을 제공하는 모든 리뷰를 긍정적이든 부정적이든 관계없이 표시합니다.
틱톡은 리뷰를 유용하고 안전하게 유지할 수 있도록 스팸이거나 관련이 없거나 부적절하거나 커뮤니티 가이드라인을 위반한 리뷰를 제거하기 위해 자동 심사 도구를 사용하고 있습니다.
인증 및 리뷰 순위
인증된 고객만: 틱톡 광고를 통해 인증된 구매 또는 상호작용을 완료한 고객의 리뷰만 허용됩니다.
리뷰 순위:
미국 및 유럽연합: 기본적으로 가장 최근의 리뷰가 먼저 표시됩니다. 관련성 기준으로 정렬하도록 바꿀 수 있습니다.
기타 지역: 기본적으로 가장 관련성 높은 리뷰가 먼저 표시되지만 가장 최근 항목 순으로 바꿀 수도 있습니다. 기본적으로 리뷰는 관련성 기준으로 정렬됩니다.
관련성은 다음을 토대로 합니다.
긍정적 어조와 부정적 어조 등의 감정 분석
지리적 일치(리뷰어와 동일한 시장)
최근 리뷰
광고 제품 또는 서비스와의 관련성 관련 없는 제품이나 서비스와 관련된 리뷰는 표시되지 않습니다.
리뷰에 대한 답글
현재로서는 리뷰에 답글을 달 수 없지만, 2025년 연말까지 해당 기능을 제공하기 위해 노력하고 있습니다. 기능이 제공되면 고객 리뷰에 공개적으로 답글을 달 수 있게 되어 다음과 같이 할 수 있습니다.
제품 상세 정보 또는 배송 문제에 대해 명확히 설명
만족한 고객에게 감사 표시
우려 사항 해결 및 오해 해소
리뷰의 내용이 부정적이더라도 이를 편집하거나 삭제할 수 없습니다. 이는 투명성과 고객 신뢰를 유지하기 위해서입니다.
리뷰에 대한 이의 제기
현재로서는 리뷰에 대해 이의를 제기하는 기능은 이용할 수 없습니다. 이 기능은 2025년 연말 전에 제공될 예정입니다.
기능이 제공되면 실수로 작성되거나 틱톡 가이드라인을 준수하지 않았다고 판단되는 리뷰가 있을 경우 이의 제기를 요청할 수 있습니다. 틱톡 팀에서 다시 살펴보고 결과를 알려드릴 것입니다. 리뷰 작성자의 의견에 동의하지 않는다는 이유로 이의 제기를 제출할 수는 없습니다. 틱톡은 리뷰의 사실적 정확성에 관한 어떠한 분쟁에도 관여하지 않습니다.
다음에 해당하는 경우 고객 리뷰에 대해 이의를 제기할 수 있습니다.
리뷰에 광고주가 제공하는 제품이나 서비스에 관한 것이 아닌 내용이 포함되어 있습니다.
리뷰에 욕설, 모욕적인 댓글 또는 의미 없는 내용 등 부적절하거나 관련 없는 모욕성 댓글이 포함되어 있습니다.
리뷰가 틱톡의 커뮤니티 가이드라인의 다른 어떤 부분도 준수하지 않는다고 생각합니다.
