Doświadczenie po konwersji reklam TikTok: wytyczne dotyczące recenzji klientów

Zasada

TikTok stara się zapewniać użytkownikom pozytywne doświadczenia. Obejmuje to możliwość podejmowania przemyślanych decyzji z wykorzystaniem transparentnych informacji zwrotnych. Dzięki recenzjom klientów po konwersji Twoja marka ma możliwość nawiązania relacji z klientami w nowy, wartościowy sposób.

Te wytyczne dotyczą klientów, którzy dokonali zakupu lub czynności, takiej jak pobranie aplikacji, przesłanie formularza potencjalnego klienta lub zakup poprzez witrynę internetową strony trzeciej. W przypadku zakupów zrealizowanych bezpośrednio przez TikTok Shop, zapoznaj się z Zasadami recenzji klientów TikTok Shop, aby uzyskać wgląd w pełne wytyczne.

Jak zbierane są recenzje klientów

Aby informacje zwrotne odzwierciedlały prawdziwe wrażenia po zakupie, recenzje klientów zbierane są za pośrednictwem ankiet wysyłanych po zweryfikowanej transakcji. Proces opracowano tak, aby uwzględniał faktyczne wnioski, które pomagają zarówno klientom, jak i reklamodawcom.

Oprócz ankiet możemy również zbierać recenzje i informacje zwrotne klientów za pomocą innych metod, takich jak:

• Komentarze klientów w aplikacji

• Raporty klientów

• Bezpośrednie skargi przesyłane za pomocą kanałów wsparcia

Jak to działa:

1. Klient realizuje konwersję, na przykład pobierając aplikację, przesyłając formularz potencjalnego klienta lub dokonując zakupu poprzez witrynę internetową strony trzeciej.

2. Losowa próbka klientów otrzymuje zaproszenie do udziału w ankiecie recenzyjnej.

   • Ankiety są wysyłane w ciągu 3–14 dni po transakcji konwersyjnej, aby dać klientom czas na odebranie i przetestowanie produktu lub usługi.

3. Uczestnicy otrzymują prośbę o przesłanie:

   • Oceny w skali 1–5 gwiazdek wyrażającej ich ogólne doświadczenia.

   • Co najmniej jednej opcjonalnej etykiety umożliwiającej skategoryzowanie ich opinii, takich jak „Wysoka jakość”, „Szybka wysyłka” lub „Nie otrzymano zamówienia”.

   • Opcjonalnego komentarza w odpowiednim polu, które pozwala na podzielenie się dodatkowymi wnioskami lub przesłanie zdjęć potwierdzających.

Ankiety przesyłane są różnymi metodami, takimi jak między innymi:

• Wiadomości przychodzące

• Powiadomienia nawiązujące

• Centrum zamówień

• Prośby na kanale

Wyjaśnienie ocen:

• 5 gwiazdek: doskonale

• 4 gwiazdki: dobrze

• 3 gwiazdki: przeciętnie

• 2 gwiazdki: źle

• 1 gwiazdka: bardzo źle

Dlaczego informacje zwrotne od klientów są ważne

• Zrozumienie klientów: recenzje zapewniają bezpośrednie obserwacje na temat tego, co klienci lubią, a co by poprawili.

• Poprawa wizerunku marki: recenzje mogą być symbolem odpowiedzialności i dbałości, co pomaga budować zaufanie i długoterminową lojalność.

• Zwiększenie sprzedaży: pozytywne recenzje dają kupującym większą pewność. Pomagają również zoptymalizować targetowanie i komunikację na podstawie prawdziwych opinii klientów.

Gdzie znaleźć recenzje klientów

Recenzje będą widoczne bezpośrednio pod reklamą, w sekcji komentarzy. Umożliwia to potencjalnym klientom zapoznanie się z opiniami osób, które już skorzystały z danej oferty.

Jak moderujemy recenzje

Wyświetlamy wszystkie recenzje – zarówno pozytywne, jak i negatywne – które zawierają opinię na temat danych produktów lub usług.

Aby recenzje były pomocne i bezpieczne, stosujemy narzędzia automatycznej moderacji do usuwania recenzji, które są spamem, a także są niezwiązane z tematem i niestosowne albo naruszają nasze Zasady społeczności.

Weryfikacja i ranking recenzji

• Tylko zweryfikowani klienci: akceptujemy jedynie recenzje od klientów, którzy dokonali zweryfikowanych zakupów lub interakcji poprzez reklamę TikTok.

• Ranking recenzji:

  • Stany Zjednoczone i Unia Europejska: recenzje są wyświetlane domyślnie od najnowszych. Można przełączyć na sortowanie według trafności.

  • Inne regiony: recenzje są wyświetlane domyślnie od najbardziej trafnych, ale można zmienić tę opcję na sortowanie od najnowszych. Domyślnie recenzje są wyświetlane od najbardziej trafnych.

• Trafność jest oceniana na podstawie następujących wytycznych:

  • Analiza opinii, między innymi pozytywnego lub negatywnego tonu.

  • Dopasowanie geograficzne (najpierw ten sam rynek, z którego pochodzi osoba oceniająca).

  • Okres od przesłania recenzji.

  • Zgodność z reklamowanymi produktami lub usługami. Recenzje dotyczące niewłaściwych produktów lub usług nie będą wyświetlane.

Odpowiadanie na recenzje

Obecnie nie można odpowiadać na recenzje, ale pracujemy nad wprowadzeniem takiej funkcji przed końcem 2025 roku. Kiedy funkcja ta będzie dostępna, otrzymasz możliwość odpowiadania na recenzje klientów publicznie, co pozwoli Ci:

• Wyjaśnić szczegóły dotyczące produktów lub kwestie związane z dostawą.

• Podziękować zadowolonym klientom.

• Odpowiedzieć na pytania i rozwiać wątpliwości.

Nie będziesz mieć możliwości edytowania lub usuwania recenzji, nawet jeśli są one negatywne. Ma to na celu dbanie o przejrzystość i zaufanie klientów.

Odwołanie się od recenzji

Obecnie nie ma możliwości odwołania się od recenzji. Funkcja ta będzie dostępna przed końcem 2025 roku.

Kiedy opcja ta będzie dostępna, zyskasz możliwość odwołania się od recenzji, która Twoim zdaniem została wystawiona błędnie lub nie przestrzega naszych wytycznych. Nasz zespół przeanalizuje recenzję i poinformuje Cię o wyniku odwołania. Nie można odwołać się od recenzji z powodu niezgadzania się z opinią klienta. Nie angażujemy się w żadne spory dotyczące faktycznej zgodności recenzji.

Możesz odwołać się od recenzji klienta, jeśli:

• Recenzja zawiera treści, które nie dotyczą oferowanych przez Ciebie produktów lub usług.

• Recenzja zawiera obraźliwe komentarze, niestosowne lub niezwiązane z tematem treści, takie jak przekleństwa, obelgi albo treści, które są pozbawione sensu.

• Sądzisz, że recenzja nie przestrzega którejkolwiek części naszych Zasad społeczności.