Experiência Pós-conversão dos anúncios do TikTok: diretrizes das avaliações dos clientes
Princípio
No TikTok, nós nos esforçamos para proporcionar uma experiência positiva à nossa comunidade. Isso inclui ajudar as pessoas a tomar decisões informadas por meio de feedbacks transparentes. Com as avaliações dos clientes pós-conversões, sua marca pode se conectar com os clientes de uma maneira nova e significativa.
Essas diretrizes se aplicam a clientes que concluíram uma compra ou ação, como o download de um app, o envio de um formulário de lead ou a realização de uma compra por um website de terceiros. Para compras feitas diretamente pela TikTok Shop, consulte a política de avaliações dos clientes da TikTok Shop para conhecer todas as diretrizes.
Como as avaliações dos clientes são coletadas
Para garantir que o feedback reflita experiências reais pós-compra, as avaliações dos clientes são coletadas por meio de pesquisas enviadas após uma transação verificada. Esse processo foi desenvolvido para capturar insights autênticos que ajudam clientes e anunciantes.
Além das pesquisas, também podemos coletar avaliações e feedbacks dos clientes por outros canais, como:
Comentários de clientes in-app
Relatórios de clientes
Reclamações diretas enviadas por canais de suporte
Como funciona:
Um cliente conclui uma conversão, como o download de um app, o envio de um formulário de lead ou a realização de uma compra por um website de terceiros.
Um grupo aleatório de clientes é convidado para participar de uma pesquisa de avaliação.
As pesquisas são enviadas de 3 a 14 dias após a transação de conversão para que os clientes tenham tempo de receber e testar o produto ou serviço.
Os participantes devem fornecer:
Uma avaliação por estrelas em uma escala de 1 a 5 com base na experiência geral deles.
Um ou mais rótulos opcionais para ajudar a categorizar o feedback, como “Alta qualidade”, “Envio rápido” ou “Pedido não recebido”.
Há uma seção de comentários opcionais em que eles podem compartilhar outras ideias ou fazer upload de imagens para dar suporte aos comentários.
As pesquisas são enviadas por diversos pontos de contato, incluindo:
Mensagens da Caixa de entrada
Notificações de acompanhamento
Central de pedidos
Prompts no feed
Detalhamento da avaliação:
5 estrelas: Perfeita
4 estrelas: Boa
3 estrelas: Média
2 estrelas: Insatisfatória
1 estrelas: Ruim
Por que o feedback dos clientes é valioso
Entenda seus clientes: as avaliações fornecem insights diretos sobre o que os clientes adoram e o que acreditam que pode melhorar.
Impulsione a imagem da sua marca: as avaliações podem ajudar a demonstrar responsabilidade e cuidado, o que ajuda a criar confiança e fidelidade de longo prazo.
Impulsione as vendas: avaliações positivas aumentam a confiança dos compradores. Elas também ajudam a otimizar sua segmentação e suas mensagens com base no sentimento real dos clientes.
Onde encontrar as avaliações dos clientes
As avaliações ficarão visíveis diretamente abaixo do anúncio, na área da seção de comentários. Desse modo, os clientes potenciais podem ver feedbacks de outros que já interagiram com sua oferta.
Como moderamos as avaliações
Exibimos todas as avaliações, sejam elas positivas ou negativas, com feedback sobre seus produtos ou serviços.
Para manter as avaliações úteis e seguras, usamos ferramentas de moderação automatizada para remover avaliações que sejam spam, irrelevantes, inapropriadas ou que violam as Diretrizes da Comunidade.
Verificação e classificação das avaliações
Somente clientes verificados: só são aceitas avaliações de clientes que concluíram uma interação ou uma compra verificada pelo anúncio do TikTok.
Classificação das avaliações:
Estados Unidos e União Europeia: por padrão, as avaliações aparecem começando pela mais recente. Você pode mudar isso e ordenar por relevância.
Outras regiões: as avaliações aparecem pela mais relevante primeiro por padrão, mas você pode mudar para a mais recente. Por padrão, as avaliações são ordenadas por relevância.
A pontuação da relevância se baseia em:
Análise de sentimento, como tom positivo x negativo
Correspondência geográfica (do mesmo mercado que o do avaliador)
Recência da avaliação
Relevância para o produto ou o serviço anunciado. Avaliações relacionadas a produtos ou serviços irrelevantes não serão mostradas.
Respostas às avaliações
Não é possível responder às avaliações no momento, mas estamos trabalhando para disponibilizar esse recurso até o fim de 2025. Quando ele estiver disponível, você poderá responder às avaliações dos clientes publicamente, criando uma oportunidade para:
Esclarecer detalhes ou problemas na entrega dos produtos.
Agradecer aos clientes satisfeitos.
Resolver preocupações e mal-entendidos.
Você não poderá editar nem excluir avaliações, mesmo que elas sejam negativas. Nosso objetivo é manter a transparência e a confiança dos clientes.
Contestação de uma avaliação
No momento, não é possível contestar uma avaliação. Esse recurso estará disponível antes do fim de 2025.
Quando ele estiver disponível, se você acreditar que uma avaliação foi feita por engano ou não segue nossas diretrizes, poderá fazer uma contestação. Nossa equipe fará outra análise e informará o resultado a você. Você não poderá enviar uma contestação apenas por discordar da opinião do avaliador. Nós não nos envolvemos em disputas sobre a precisão factual das avaliações.
Você poderá contestar a avaliação de um cliente se:
A avaliação incluir conteúdo que não seja sobre o produto ou serviço que você oferece.
A avaliação incluir comentários abusivos e inapropriados ou conteúdo não relacionado ao seu produto ou serviço, como xingamentos, insultos ou conteúdo sem sentido.
Você acreditar que a avaliação não está em conformidade com nenhuma outra parte das Diretrizes da Comunidade.
