Politica sull’Esperienza post-conversione di TikTok

Principi

L’Esperienza post-conversione (ACE, After Conversion Experience) dell’utente inizia quando sulla piattaforma viene avviata una transazione relativa a beni (siano essi materiali o virtuali), servizi o interazioni.

In TikTok ci impegniamo a tutelare i dati personali, le transazioni di e-commerce e a salvaguardare l’integrità della nostra piattaforma. Agli inserzionisti viene chiesto di assicurare la conformità a tutti i requisiti legali e a tutte le normative applicabili alle vendite e alla promozione di beni e servizi nella giurisdizione specifica in cui operano. Le nostre politiche pubblicitarie sono pensate per proteggere gli utenti dai raggiri e mantenere la fiducia che ripongono in noi.

Qualità del prodotto

Politica

L’inserzionista deve fornire prodotti che siano conformi alle descrizioni inserite nei contenuti pubblicizzati. I prodotti consegnati che presentano delle differenze influenzano negativamente la soddisfazione e l’esperienza dei clienti.

Esempi di ciò che non è consentito negli annunci:

• Qualsiasi differenza nell’aspetto rispetto alle descrizioni negli annunci (anche se non influiscono sulla funzione o sull’aspetto complessivo)

• Difetti funzionali (anche se non influenzano l’uso principale)

• Quantità inferiori a quelle pubblicizzate

• Differenze nelle funzionalità in-app

• Presenza di sostanze contaminanti estranee

• Prodotti scaduti

Accuratezza dell’ordine e affidabilità

Politica

L’inserzionista deve offrire prodotti che siano conformi alle descrizioni, alla qualità e alle funzionalità che vengono pubblicizzate negli annunci.

Esempi di ciò che non è consentito negli annunci:

• Quantità insufficienti o mancanza di parti essenziali

• Differenze nel brand, nel modello o nell’aspetto

• Scarsa qualità che rende il prodotto non utilizzabile

• Guasto di un prodotto che ne inibisce le funzioni principali

• Differenze nelle funzionalità in-app con conseguenze sulla fruibilità

• Uso di materiali contraffatti

Affidabilità e adempimento dei servizi di assistenza

Politica

L’inserzionista deve offrire tutti i servizi promossi negli annunci o nelle pagine di destinazione.

Esempi di ciò che non è consentito negli annunci:

• Mancato soddisfacimento degli impegni di consegna

• Spedizioni Express che non arrivano nei tempi pubblicizzati

• Mancata fornitura di un “campione omaggio” con l’acquisto, se promesso

• Addebito di una commissione per un servizio di installazione pubblicizzato come gratuito

Mancata consegna

Politica

L’inserzionista deve assicurare che i prodotti acquistati vengano consegnati in modo affidabile e raggiungano i clienti come promesso.

Esempi di ciò che non è consentito negli annunci:

• Mancato invio degli ordini

• Invio di confezioni vuote

• Uso di pratiche di spedizione fraudolente

• Etichette di spedizione contraffatte

• Informazioni del destinatario non precise

• Numeri di tracciamento non validi o duplicati

• Dati di tracciamento non aggiornati

• Percorsi non coerenti

• Differenze tra dettagli dell’ordine e dati di spedizione

Trasparenza delle promozioni

Politica

L’inserzionista deve accertarsi che tutte le offerte promozionali siano chiare, accurate e trasparenti per soddisfare le aspettative dei clienti e prevenire incomprensioni.

Per le vendite flash, è obbligatorio:

• Definire il tipo di vendita con etichette inequivocabili

• Specificare se la vendita è limitata nel tempo o nella quantità

• Fornire dettagli sulla durata della vendita e la disponibilità degli articoli

• Fornire dettagli sulle limitazioni, come l’idoneità degli utenti o la spesa minima

Per le lotterie e gli omaggi, è obbligatorio:

• Fornire informazioni dettagliate sulla partecipazione, la distribuzione dei premi e i criteri di selezione

• Fornire istruzioni chiare per i requisiti di partecipazione, la data del sorteggio, la disponibilità dei premi ed eventuali limitazioni

Per una divulgazione dei costi trasparente, è obbligatorio:

• Comunicare agli utenti in anticipo se sono presenti commissioni o abbonamenti

• Comunicare agli utenti se è loro richiesto di effettuare attività dispendiose in termini di tempo, ad esempio rispondere ai sondaggi

Furto di dati

Politica

L’inserzionista deve proteggere i dati personali degli utenti raccolti in seguito a un evento di conversione, astenendosi da qualsivoglia uso non autorizzato, in particolare quando gestisce le informazioni di spedizione. L’inserzionista inoltre non deve usare impropriamente i dati dell’utente né cercare di truffarlo finanziariamente promuovendo offerte ingannevoli o avvalendosi subdolamente di sponsorizzazioni di personalità famose per raggirare TikTok e i relativi utenti.

Esempi di ciò che non è consentito negli annunci:

• Annunci che assicurano regali o premi “troppo belli per essere veri” a tutti i partecipanti che abbiano semplicemente risposto a un sondaggio

  • Nota: gli annunci che invitano a partecipare a giochi a premi o a lotterie con la possibilità di vincere un premio dopo aver risposto a un sondaggio possono essere ammessi, a condizione che non sia implicita in modo ingannevole la garanzia di un regalo o di un premio.

• Offrire coupon o gift card di un brand in modo ambiguo utilizzando fonti esterne fraudolente

• Offrire articoli da provare gratuitamente che non rientrino nelle categorie approvate, ad esempio cosmetici con opzione di prova prima dell’acquisto

• Annunci che usino in modo improprio le immagini di personaggi noti o cerchino di ingannare gli utenti in modo analogo

Trasparenza dei prezzi

Politica

L’inserzionista deve astenersi dal lanciare promozioni con prezzi insolitamente bassi o alti per fuorviare o raggirare gli utenti.

Esempi di ciò che non è consentito negli annunci:

• Promozioni che offrono i prodotti con uno sconto del 70% rispetto al giusto valore di mercato o pacchetti di prodotti a prezzi estremamente bassi

• Pubblicizzare servizi a lungo termine gratuiti o a costi minimi

• Offrire articoli in omaggio con un valore notevolmente più alto del prodotto effettivamente venduto

Sicurezza degli utenti

Politica

L’inserzionista deve assicurarsi che i prodotti siano sicuri per i consumatori, rendendo espliciti eventuali rischi potenziali per la sicurezza.

Esempi di ciò che non è consentito negli annunci:

• Rischi di lesioni fisiche, come soffocamento, ustioni, scosse elettriche o tagli causati dal prodotto

• Rischi di lesioni chimiche, come reazioni allergiche o altri sintomi di salute avversi causati dall’uso del prodotto

Supporto post-acquisto

Politica

L’inserzionista deve fornire un supporto post-acquisto reattivo e trasparente, che includa politiche sui rimborsi trasparenti, servizio clienti accessibile, tempi di risposta ragionevoli e garanzie dei prodotti. Deve inoltre rispondere prontamente alle domande e, in caso sia necessaria una escalation della richiesta di assistenza, comunicare agli utenti i tempi di attesa previsti. Se la risposta non viene fornita per diversi giorni, potrebbe prospettarsi una violazione.

Abbonamenti e fatturazione ricorrente

Politica

Prima di completare un acquisto, gli utenti devono ricevere informazioni esaustive sulla fatturazione ricorrente o sui servizi basati su abbonamento. Ciò include dettagli sugli abbonamenti, addebiti ricorrenti e qualsivoglia commissione nascosta che sia applicata prima del pagamento. Gli utenti devono dare esplicitamente il proprio consenso a tali addebiti tramite la selezione di un’apposita opzione, ad esempio tramite caselle di controllo. Inoltre, l’inserzionista deve fornire opzioni facili e accessibili che gli utenti possono utilizzare per annullare i propri abbonamenti senza inutili difficoltà.

Esempi di ciò che non è consentito negli annunci:

• Dettagli dell’abbonamento nascosti o divulgati solo dopo l’acquisto

• Iscrizione automatica degli utenti ad addebiti ricorrenti senza consenso

• Opzioni di annullamento difficili da trovare o poco trasparenti

Confezione e presentazione

Politica

L’inserzionista deve assicurare che i prodotti siano confezionati, etichettati e presentati in modo da rispecchiare le aspettative suscitate con gli annunci, preservando l’integrità dei prodotti e l’esperienza positiva del cliente.

Esempi di ciò che non è consentito negli annunci:

• Confezioni danneggiate, come una scatola schiacciata, anche se il prodotto non è danneggiato

• Etichettatura incompleta, ad esempio mancanza di una lista degli ingredienti o informazioni imprecise sui tessuti

• Mancanza di informazioni essenziali o di informazioni critiche sui prodotti, come avvisi di sicurezza o date di scadenza, o avvertenze di pericolo mancanti sui prodotti per la pulizia

Annunci ingannevoli

Politica

Gli annunci nelle app, nei siti Web o in altri prodotti promossi, in particolare gli annunci in-app, verranno ritenuti ingannevoli se violano le normative pubblicitarie, manipolano il comportamento degli utenti o interferiscono in modo significativo con l’esperienza degli utenti.

Esempi di ciò che non è consentito negli annunci:

• Annunci illegali che promuovono contenuti vietati a livello mondiale, come servizi per adulti o gioco d’azzardo

• Annunci ingannevoli che mirano a raggirare gli utenti reindirizzandoli a destinazioni non previste

• Dichiarazioni finanziarie esagerate che omettono informazioni essenziali o rappresentano in modo errato le funzionalità del prodotto

• Annunci spam che ostacolano l’esperienza dell’utente con ripetizioni eccessive, metodi invasivi o elementi visivi aggressivi

Aspettative degli utenti ed esperienza soggettiva

Politica

L’inserzionista deve essere consapevole che, anche se il prodotto riflette la descrizione che ne è stata fatta nell’annuncio, potrebbe non soddisfare le preferenze personali o le aspettative degli utenti.

Esempi:

• Reclami soggettivi circa il gusto o l’effetto di un prodotto, ad esempio quando un cliente ordina cibo o prodotti per la cura della pelle e non li trova soddisfacenti

• Reclami relativi al rapporto tra valore e prezzo, ad esempio quando gli utenti percepiscono il prezzo di un prodotto troppo alto rispetto alla sua qualità o efficacia

• Reclami sull’efficacia di un prodotto, ad esempio quando i clienti si aspettano determinati risultati da un integratore o prodotto analogo

Moderazione e controllo

TikTok si riserva il diritto di intraprendere una serie di azioni, quali rifiutare annunci o sospendere account pubblicitari, in base alla gravità della violazione e delle circostanze. Per ulteriori informazioni, consulta le nostre Linee guida per la gestione dell’Esperienza post-conversione degli annunci su TikTok.