Pokyny pro správu zkušeností po konverzi pro reklamy TikTok

Zásada

Zkušenost po konverzi (ACE) je uživatelská zkušenost, která začíná po zahájení transakce se zbožím (fyzickým nebo virtuálním), službami či interakcemi na naší platformě.

Cílem TikToku je maximalizovat hodnotu pro zákazníky i firmy. Snažíme se vylepšovat zkušenost po konverzi (ACE) pro naše uživatele.

Zásady

Tyto pokyny se vztahují na všechny inzerenty registrované na naší platformě, kteří souhlasí s obchodními podmínkami služby TikTok for Business a zásadami ochrany osobních údajů partnerů TikTok.

Hodnocení ACE

Negativní zpětná vazba platformy na reklamní obsah, zboží nebo služby, transakce, poprodejní služby a konverzní chování během procesu nákupu zboží nebo služeb poté, co si uživatelé projdou a kliknou na reklamy, může zahrnovat:

• Stížnosti uživatelů

• Výkazy

• Komentáře

• Recenze zboží a služeb

Máme právo provést hodnocení ACE týkající se vašeho výkonu.

Obecné požadavky

• Aktivně komunikujte s uživateli během procesu plnění smlouvy, abyste vyřešili jejich požadavky a předešli jejich negativním zkušenostem.

• Nedopouštějte se nelegálních, trestných a neetických aktivit, jako jsou podvody, hazardní hry, prostituce, pyramidová schémata či nelegální lékařská praxe.

• Neshromažďujte a nenakládejte nezákonně s osobními údaji uživatelů, například neprodávejte informace o zákaznících.

• Neposkytujte zboží nebo služby, které porušují zákony a předpisy, případně narušují bezpečnost osob a majetku uživatelů, jako je poskytování padělků a nekvalitních produktů.

• Nepokoušejte se vydávat za jiné značky nebo je zneužívat používáním stejné ochranné známky, což zahrnuje i používání překryvu obchodu TikTok Shop bez předchozího povolení.

• Nedopouštějte se nepravdivé propagace ani nepodvádějte uživatele, například produkty nebo službami, cenami, dárky, poprodejními službami, které jsou v rozporu s obsahem reklamy, závazky inzerenta a smluvními ujednáními.

• Nenuťte uživatele k platbě nebo nákupu zboží či služeb proti jejich skutečnému přání, například srážkami, neoprávněným navýšením ceny nebo skrytými poplatky.

• Zajistěte, aby poprodejní služby byly poskytovány rychle, například zajistěte včasné dodání produktů či služeb.

Vymáhání zásad vůči účtu

O kvalitě reklamy a uživatelském zážitku

Kvalita reklamy je měřítkem zážitku, který uživatelé získají, když se jim zobrazí reklama a dostanou se na cílovou stránku.

Budeme shromažďovat zpětnou vazbu od uživatelů, kteří nakupují na naší platformě, a sdílet ji s vámi, abychom vám pomohli pochopit, jak vaše firma splňuje očekávání zákazníků. Další podrobnosti najdete na stránce ACE ve Správci reklam TikTok (TTAM).

Pokud jakákoli zpětná vazba, včetně značného množství negativní zpětné vazby, naznačuje, že nedodržujete naše zásady ACE, může účet přijít o možnost inzerovat. Další informace naleznete v tématu Osvědčené postupy pro udržování účtu ACE v dobrém stavu.

Skóre kvality obchodu TikTok Shop

Aby byla zajištěna spokojenost uživatelů, může mít skóre kvality vašeho obchodu TikTok Shop vliv na vaši možnost spouštět reklamy. U obchodů, které si trvale udržují nízké skóre kvality, může dojít k omezení dosahu a četnosti reklam, dokud nedojde ke zlepšení kvality.

Jak to funguje:

Vyšší skóre kvality vede k širší distribuci reklamy a větší viditelnosti, čímž odměňuje obchody, které zajišťují vynikající služby a spokojenost zákazníků.

U obchodů s nižším skóre může dojít k omezení zobrazení reklamy, dokud se výkonnost nezlepší tak, aby splňovala standardy platformy.

Inzerenti, kterým hrozí omezení reklamy kvůli nízkému skóre kvality, obdrží podrobné oznámení s vysvětlením problémů a doporučenými kroky ke zlepšení. Pro řešení případných problémů je možné se odvolat prostřednictvím portálu inzerenta.

Jak kvalita reklamy a uživatelská zkušenost ovlivňují vaše reklamní účty

Lepší kvalita reklamy znamená lepší výkon, vyšší pozice a nižší ceny.

Pokud jsou vaše reklamy v rozporu s našimi pokyny nebo by mohly poškodit nás nebo uživatele, můžeme podniknout kroky, které ovlivní váš reklamní účet, a to v závislosti na kontextu a závažnosti porušení.

Chování vašeho reklamního účtu určuje:

• Způsobilost: Aby mohly být reklamy zobrazeny, musí splňovat naše standardy kvality.

• Pozice ve výsledcích vyhledávání: Kvalitnější reklamy jsou umístěny výše, a to na základě výkonnosti vašeho reklamního účtu.

• Náklady na kliknutí: Kvalitnější reklamy obvykle dosahují nižší ceny na jedno kliknutí.

• Výkonnost reklamy: Kvalitní reklamy často vedou k většímu počtu kliknutí a konverzí.

Pro každé porušení zásad ACE existují různé fáze. Jakmile obdržíte oznámení o porušení, budete mít 48 hodin na to, abyste podobný obsah změnili a zabránili dalším porušením. I nadále bude na váš účet uplatňováno původní porušení.

Úrovně porušení zásad ACE

Typ stížnosti

Stížnosti obvykle odesílá dotčená osoba nebo organizace. Pokud obdržíme stížnosti, které se týkají vašeho účtu, přijmeme na základě situace příslušná opatření.

Lhůta pro vyřízení se počítá od data podání stížnosti. Prověříme důkazy a plány předložené vámi i subjektem, který odeslal stížnost. Naše rozhodnutí budou spravedlivá, založená na zpětné vazbě a podrobnostech od našich uživatelů a platformy.

Dodržení termínu vás nezbavuje dalších právních povinností a dohod.

Pokud termín nedodržíte, můžeme váš reklamní plán zrušit, zablokovat nové účty nebo zmrazit váš účet i vklad.

Typy stížností a jejich řešení

Postup při odvolání

Pokud se domníváte, že váš účet byl omezen nebo pozastaven omylem, odešlete žádost o odvolání. Podrobnosti naleznete v tématu Odvolání vůči zamítnutí reklamy pomocí odvolání na jedno kliknutí pro ostatní typy reklam.

Osvědčené postupy pro udržování účtu ACE v dobrém stavu

Abyste udrželi svůj účet v dobrém stavu, dodržujte tato doporučení pro zvládání očekávání zákazníků:

Jasně prezentujte své produkty.

• Ujistěte se, že vaše obrázky, videa a veškerý obsah reklamy přesně reprezentují to, co nabízíte.

• Rozměry, velikosti, materiály a další údaje o produktu odpovídají údajům uvedeným v reklamě.

• Pokud odebíráte zboží od dodavatelů, kontrolujte kvalitu a dodávejte zboží včas, jak jste slíbili zákazníkům.

Stanovte transparentní očekávání v oblasti přepravy.

• Uveďte časy přepravy k zákazníkovi, zvažte dobu zpracování, dostupnost položek a náklady na přepravu.

• Pokud je to možné, poskytněte zákazníkům informace o sledování zásilek.

Poskytujte zákazníkům základní služby.

• Jasně uveďte zásady vracení zboží, jak je inzerujete na svých webových stránkách.

• Pokud se nacházíte v jiném časovém pásmu, upřesněte dobu odpovědi na dotazy zákazníků.

Omezte četnost reklam v aplikacích

• Nezahlcujte uživatele nadměrným množstvím reklam v aplikacích.

• Velké množství reklam může vést k frustraci, opuštění aplikace a negativnímu vnímání vaší značky.

• Udržujte vyvážený zážitek z reklamy, který doplňuje, nikoli narušuje interakci s uživatelem.

Transparentně informujte o nákladech a funkcích

• Jasně a dopředu informujte o případných výdajích spojených s funkcemi aplikace nebo službami.

• Neočekávané poplatky, skryté poplatky nebo placené funkce mohou narušit důvěru a vést k negativním recenzím.

Zajistěte, aby obsah reklamy přesně odrážel zkušenosti s produktem nebo službou

• Obsah reklamy slaďte se skutečnými vlastnostmi, funkcemi nebo službami, které váš produkt nebo služba nabízí.

• Zavádějící reklamy, které zobrazují nereálné funkce nebo služby, mohou způsobit zklamání uživatelů a snížení počtu zákazníků.

Nastavte realistická očekávání ohledně produktů a služeb

• Při propagaci produktů nebo služeb se vyhněte naznačování zaručených výsledků nebo nereálných termínů dodání.

• Jasně popište požadavky na způsobilost, postupy a možná omezení, abyste předešli nedorozuměním a udrželi si důvěru zákazníků.

Dodržujte naše obecné zásady pro reklamu. Navštivte Centrum nápovědy pro firmy a přečtěte si naše zásady pro reklamu na TikToku.