Cómo solicitar un reembolso para una cuenta publicitaria suspendida
Una cuenta publicitaria suspendida tiene límites de acceso y de acciones en la cuenta, incluidos los reembolsos. Las cuentas publicitarias suspendidas pasan por procesos diferentes a las cuentas publicitarias no suspendidas. Estos procesos se pueden llevar a cabo en TikTok Ads Manager y el Centro de negocios. Para entender las suspensiones y limitaciones de la cuenta, obtén más información sobre las suspensiones de cuentas.
Según los Términos de pago para los Servicios de publicidad de TikTok, los importes prepagados restantes se podrán reembolsar al cerrar la cuenta. Sin embargo, si tu cuenta comercial está suspendida o desactivada, TikTok tendrá en cuenta varios factores, como si el titular de la cuenta ha infringido o tiene una infracción en curso de alguna ley vigente o política de TikTok, para determinar con fundamento si la solicitud de reembolso debería aprobarse.
TikTok también podría cobrar una tarifa de servicio que no será mayor del 10 % del importe restante pagado previamente o el importe máximo permitido de acuerdo con las leyes de la jurisdicción donde se encuentre la cuenta comercial. A menos que se acuerde lo contrario con TikTok, cualquier reembolso se hará en la moneda de facturación acordada y al método de pago original. Puede que tu banco tenga tarifas de transacción asociadas con los reembolsos. Las solicitudes de reembolso deben pasar por una revisión de los equipos de cumplimiento y riesgos de TikTok.
Cómo solicitar un reembolso para una cuenta publicitaria suspendida
Si tu cuenta está suspendida y quieres solicitar un reembolso, ponte en contacto con tu gestor de la cuenta o con atención al cliente para enviar una solicitud.
Si no tienes un gestor para tu cuenta, ponte en contacto con atención al cliente.
TikTok evaluará cada solicitud para determinar de forma razonable si debe aprobarse el reembolso solicitado.
Método automatizado para solicitar un reembolso para una cuenta publicitaria suspendida
Para un conjunto limitado de clientes, existe un método automatizado que permite solicitar un reembolso para las cuentas suspendidas. Si cumples los requisitos, puedes seguir los pasos que se describen a continuación.
Inicia sesión en TikTok Ads Manager.
Selecciona la pestaña Herramientas.
Selecciona Configuración de la cuenta en Configuración.
Haz clic en Estado de la cuenta.
Selecciona Cerrar la cuenta y reembolsar el saldo. Nota: Si no cumples los requisitos para solicitar un reembolso, verás una nota en la que se explica el motivo.
Se te redirigirá a la página Mi cuenta, en la que se abre una ventana emergente que permite completar el cierre de la cuenta e indica el importe del reembolso al que puedes optar, las deducciones y los motivos en el caso de que los importes sean diferentes.
Tras solicitar el reembolso, podrás ver el estado de tu solicitud en la página Estado de la cuenta. Los estados disponibles son los siguientes:
Pendiente: se ha creado tu solicitud.
En curso: se están realizando las comprobaciones de elegibilidad y de pago.
Completado: el procesamiento de tu solicitud ha terminado y los fondos se han enviado al proveedor de pagos.
Ver reembolso: este botón aparece tras el estado Completado y te da la opción de abrir los detalles del reembolso.
Error: la solicitud de reembolso se ha rechazado o requiere una acción por tu parte.
TikTok intentará procesar todas las solicitudes en un plazo de 5 días hábiles, pero puede tardar hasta 60 días en casos con excepciones, como un método de pago no válido, una revisión manual o retrasos bancarios. Nota: El reembolso no se puede procesar si el método de pago no es válido por alguno de estos motivos:
Cuenta bancaria o tarjeta caducadas o cerradas: si el reembolso trata de usar para la devolución una tarjeta o una cuenta bancaria que ya no son válidas.
Método de pago eliminado o cambiado: si has eliminado o actualizado el método de pago original tras la suspensión, es posible que el método guardado ya no acepte fondos.
La API de pago devuelve cero: si hay varias cuentas asociadas al mismo método de pago.
