TikTok 廣告轉化後體驗：顧客評論指南

原則

在 TikTok，我們致力於為社群提供正向的使用體驗。這包括經由透明的回饋，協助使用者做出明智的決策。透過轉化後的顧客評論，您的品牌有機會以全新且有意義的方式與顧客建立連結。

本指南適用於已完成購買或其他操作的顧客，例如下載應用程式、提交潛在客戶表單，或透過第三方網站完成購買。若是透過 TikTok Shop 直接購買，請參閱 TikTok Shop 顧客評論政策，以了解完整指南內容。

顧客評論的收集方式

為確保回饋能真實反映購買後的體驗，我們將在交易驗證後，透過發送問卷的方式來蒐集顧客評論。此流程旨在蒐集真實的見解，協助顧客與廣告主。

除了問卷調查之外，我們也可能透過其他管道蒐集顧客評論與回饋，例如：

• 應用程式內顧客留言

• 顧客回報

• 透過客服管道提交的直接投訴

運作方式：

1. 顧客完成一項轉化行為，例如下載應用程式、提交潛在客戶表單，或透過第三方網站完成購買。

2. 系統會隨機邀請部分顧客參與評論問卷調查。

   • 為了讓顧客有時間收到並體驗商品或服務，問卷會在轉化交易完成後的第 3 至第 14 天之間發送。

3. 系統會請參與者提供以下內容：

   • 根據整體體驗，給予 1 至 5 顆星的評分。

   • 可使用一或多個標籤來協助分類他們的回饋內容，例如「品質良好」、「出貨迅速」或「尚未收到訂單」。

   • 另有可選的留言區，供使用者分享其他想法或上傳相關圖片。

可透過多個接觸點發送問卷，包括：

• 收件匣訊息

• 後續通知

• 訂單中心

• 資訊內容提示

評分分布：

• 5 顆星：完美

• 4 顆星：良好

• 3 顆星：普通

• 2 顆星：不佳

• 1 顆星：非常不佳

顧客回饋的重要性

• 了解顧客：評論能直接反映顧客喜愛的部分，以及他們希望改進的地方。

• 提升品牌形象：評論有助於展現責任感與對顧客的重視，進而建立信任與長期忠誠度。

• 促進銷售：正面評論能提升購買信心。評論同時有助於根據真實的顧客回饋，改善您的受眾鎖定與訊息傳遞。

在哪裡查看顧客評論

評論將會直接顯示在廣告下方的留言區中。這可讓潛在顧客看到其他人對您的商品或服務的回饋。

我們如何審核評論

只要是針對您的商品或服務所提供的回饋，我們都會顯示，無論是正面或負面評論。

為了讓評論具有參考價值且維持安全性，我們會使用自動審核工具移除垃圾訊息、不相關、不當內容，或違反《社群自律公約》的評論。

評論的驗證與排序

• 僅限經驗證的顧客：只有完成經 TikTok 廣告所產生之交易或互動的顧客，其評論才會被接受。

• 評論排序：

  • 美國與歐盟地區：依預設，最新發布的評論將優先顯示。您可以切換為依相關性排序。

  • 其他地區：評論預設會依相關性排序，但您也可以切換為依最新順序顯示。評論預設會依相關性排序。

• 相關性評分依據如下：

  • 情感分析，例如正面或負面語氣

  • 地理位置相符 (與評論者來自同一市場)

  • 評論的新舊程度

  • 與所廣告商品或服務的相關程度。不會顯示與商品或服務無關的評論。

回應評論

您目前尚無法回應評論，但我們正致力於在 2025 年底前推出此功能。功能上線後，您將能公開回應顧客評論，藉此有機會：

• 說明商品細節或配送問題。

• 感謝滿意的顧客。

• 回應顧客疑慮並釐清誤解。

您將無法編輯或刪除評論，即使是負面評論也不例外。此舉旨在維護透明度與顧客信任。

申訴評論

目前尚未提供申訴評論的功能。此功能將於 2025 年底前推出。

功能啟用後，若您認為某則評論有誤或不符合我們的指南，您可以提出申訴。我們的團隊會重新審查，並告知您處理結果。不同意評論者的看法，不能作為提出申訴的依據。我們不會介入任何有關評論內容真實性的爭議。

您可以在下列情況下對顧客評論提出申訴：

• 評論內容與您所提供的商品或服務無關。

• 評論包含辱罵性言論、不當或無關的內容，例如髒話、人身攻擊，或語意不明的內容。

• 您認為該評論違反了我們《社群自律公約》的其他規定。