تجربة المستخدم بعد التحويل (ACE) من إعلان TikTok: إرشادات بشأن مراجعات العملاء

المبدأ

في TikTok، نسعى إلى توفير تجربة إيجابية لمجتمعنا. ويشمل ذلك مساعدة أفراد المجتمع على اتخاذ إجراءات مُستنيرة من خلال ملاحظات واضحة وشفافة. بفضل مراجعات العملاء بعد التحويل، تسنح لعلامتك التجارية فرصة التواصل مع العملاء بطريقة جديدة وهادفة.

تنطبق هذه الإرشادات على العملاء الذين أكملوا عملية شراء أو إجراءً مُعيَّنًا، مثل تنزيل تطبيق، أو إرسال استمارة لجمع بيانات العملاء المُحتمَلين، أو عملية شراء عبر موقع ويب تابع لجهة خارجية. للاطّلاع على مجموعة الإرشادات الكاملة المُتعلِّقة بعمليات الشراء عبر متجر TikTok Shop مباشرةً، يُرجى الرجوع إلى سياسة مراجعات العملاء في TikTok Shop.

كيف نجمع مراجعات العملاء؟

لضمان أن تعكس الملاحظات تجربة ما بعد الشراء الفعلية، فإننا نجمع مراجعات العملاء من خلال استبيانات نرسلها بعد إتمام معاملة مُوثَّقة. هذه العملية مُصمَّمة لتسجيل تحليلات حقيقية تساعد كلًا من العملاء والمُعلِنين.

بالإضافة إلى الاستبيانات، فإننا قد نجمع أيضًا مراجعات العملاء وملاحظاتهم من خلال قنوات أخرى مثل:

• تعليقات العملاء داخل التطبيق

• تقارير العملاء

• الشكاوى المباشرة المُرسَلة من خلال قنوات الدعم

آلية عملها:

1. يُكمل العميل تحويلًا مثل تنزيل تطبيق، أو إرسال استمارة لجمع بيانات العملاء المُحتمَلين، أو إجراء عملية شراء من خلال موقع ويب تابع لجهة خارجية.

2. تتلقَّى مجموعة عشوائية من العملاء دعوة للمشاركة في استبيان بغرض تقديم مراجعة.

   • يتمّ إرسال الاستبيانات بعد مدة تتراوح بين 3 إلى 14 يومًا من اكتمال التحويل وإجراء المعاملة لمنح العملاء الفرصة لاستلام وتجربة المنتج أو الخدمة.

3. يُطلَب من المشاركين تقديم ما يلي:

   • تقييم بالنجوم على مقياس من 1 إلى 5 بناءً على تجربتهم العامة.

   • تصنيف واحد أو أكثر من التصنيفات الاختيارية للمساعدة في تصنيف الملاحظات، مثل "جودة عالية"، أو "شحن سريع"، أو "لم يتمّ استلام الطلب."

   • يتوفَّر قسم للتعليقات الاختيارية، حيث يمكن مشاركة أفكار إضافية أو تحميل صور داعِمة.

يتمّ إرسال الاستبيانات عبر مجموعة متنوّعة من نقاط الاتصال، بما في ذلك:

• رسائل صندوق الوارد

• إشعارات المتابعة

• مركز الطلبات

• الأوامر داخل الموجز

تفاصيل التقييم:

• 5 نجوم: ممتاز

• 4 نجوم: جيد

• 3 نجوم: متوسط

• نجمتان: سيّئ

• نجمة واحدة: رديء

ما أهمية ملاحظات العملاء؟

• فهم عملائك: توفِّر المراجعات تحليلات مباشرة لما يعجب العملاء وما يريدون منك تحسينه.

• تعزيز صورة علامتك التجارية: قد تساعدك المراجعات في إظهار اهتمامك واستعدادك لتحمّل المسؤولية، ممّا يعزز الثقة والولاء على المدى البعيد.

• زيادة المبيعات: تزيد المراجعات الإيجابية من ثقة المشترين. وتساعد أيضًا على تحسين الاستهداف والمراسلات بناءً على آراء العملاء الفعلية.

أين يمكن العثور على مراجعات العملاء؟

تظهر المراجعات تحت الإعلان مباشرةً، داخل الجزء الذي يتضمَّن قسم التعليقات. يتيح ذلك للعملاء المُحتمَلين الاطّلاع على ملاحظات العملاء الآخرين الذين سبق أن تفاعلوا مع عرضك.

كيف نشرف على المراجعات؟

إننا نعرض كل المراجعات الإيجابية والسلبية التي توفِّر الملاحظات بشأن منتجاتك أو خدماتك.

لكي تبقى المراجعات مفيدة وآمنة، فإننا نستخدم أدوات الإشراف التلقائي لإزالة المراجعات المزعجة أو غير المرتبطة بمنتجك أو خدمتك أو غير اللائقة أو التي تنتهك إرشادات المجتمع.

التحقُّق من المراجعات وترتيبها

• العملاء الذين تم التحقُّق منهم فقط: لا تُقبَل المراجعات إلا من العملاء الذين أكملوا عملية شراء مُوثَّقة عبر إعلان TikTok أو تفاعلوا معه.

• ترتيب المراجعات:

  • الولايات المتحدة والاتحاد الأوروبي: تظهر المراجعات الأحدث أولًا بشكلٍ افتراضي. يمكنك التبديل إلى الفرز بحسب مدى الصلة.

  • المناطق الأخرى: تظهر المراجعات الأكثر صلةً بالمنتج أو الخدمة أولًا بشكلٍ افتراضي، ولكن يمكنك التبديل إلى المراجعات الأحدث. يتمّ فرز المراجعات بشكلٍ افتراضي بحسب مدى الصلة.

• يتمّ تحديد درجة الصلة بناءً على:

  • تحليل الآراء، مثل المقارنة بين النبرة الإيجابية والنبرة السلبية

  • مطابقة الموقع الجغرافي (من مُراجِع في السوق نفسها)

  • مدى حداثة المراجعة

  • الصلة بالخدمة أو المنتج المُعلَن عنه. لن يتم عرض المراجعات المُتعلِّقة بمنتجات أو خدمات لا صلة لها بإعلانك.

الرد على المراجعات

لا يمكنك الرد على المراجعات في الوقت الحالي، لكننا نعمل على توفير هذه الميزة بحلول نهاية عام 2025. وبمجرد توفُّرها، ستتمكن من الرد على مراجعات العملاء بشكلٍ علني، ممّا يتيح لك الفرصة لإجراء ما يلي:

• توضيح تفاصيل المنتج أو أي مشاكل في التوصيل.

• توجيه الشكر للعملاء الذي عبّروا عن رضاهم.

• التعامل مع المخاوف وحل مشاكل سوء التفاهم.

لا يمكنك تعديل المراجعات أو حذفها، حتى لو كانت سلبية. والهدف هو الحفاظ على الشفافية وثقة العملاء.

طلب إعادة النظر في مراجعة

في الوقت الحالي، لا يمكن طلب إعادة النظر في مراجعة. ستتوفَّر هذه الميزة قبل نهاية عام 2025.

وعند توفُّرها، يمكنك طلب إعادة النظر في أي مراجعة تعتقد أنها غير صحيحة أو لا تتَّبع إرشاداتنا. وسيدقِّق فيها فريقنا مجددًا ويخبرك بالنتيجة. لا يمكنك إرسال طلب بإعادة النظر لمجرد أنك لا تتفق مع رأي المُراجِع. إننا لا نتدخل في أي نزاعات تتعلَّق بدقة الحقائق المذكورة في المراجعات.

يمكنك طلب إعادة النظر في مراجعة عميل في الحالات التالية:

• تتضمَّن المراجعة محتوًى لا يتعلَّق بالمنتج أو الخدمة التي تقدِّمها.

• تتضمَّن المراجعة تعليقات مسيئة أو محتوًى غير مقبول أو غير ذي صلة، مثل كلمات سُباب أو تعليقات مهينة أو محتوى غير مفهوم.

• تعتقد أنّ المراجعة تخالف إحدى فقرات إرشادات المجتمع.