Politiche pubblicitarie
Esperienza post-conversione degli annunci su TikTok: linee guida per le recensioni dei clienti
Principi
In TikTok, ci impegniamo a fornire alla community un’esperienza positiva, anche aiutando gli utenti a prendere decisioni informate attraverso un feedback trasparente. Ora, grazie alle recensioni post-conversione, il tuo brand ha la possibilità di interagire con i clienti in un modo nuovo e significativo.
Queste linee guida si applicano ai clienti che hanno completato un acquisto o un’azione, ad esempio il download di un’app, l’invio di un modulo lead o un acquisto tramite un sito Web di terzi. Per gli acquisti effettuati direttamente tramite TikTok Shop, consultare la Politica sulle recensioni dei clienti di TikTok Shop per le linee guida complete.
Come vengono raccolte le recensioni dei clienti
Per garantire che il feedback rifletta esperienze post-acquisto autentiche, le recensioni dei clienti vengono raccolte tramite sondaggi inviati in seguito a una transazione verificata. Questa procedura ha l’obiettivo di acquisire osservazioni genuine che siano utili sia per i clienti che per gli inserzionisti.
Oltre ai sondaggi, potremmo raccogliere le recensioni e il feedback dei clienti anche tramite altri canali, tra cui:
Commenti dei clienti in-app
Report dei clienti
Reclami diretti inviati tramite canali di supporto
Come funziona:
Un cliente completa una conversione, ad esempio scaricando un’app, inviando un modulo di generazione di lead o effettuando un acquisto tramite un sito Web di terzi.
Un campione casuale di clienti viene poi invitato a partecipare al sondaggio di recensione.
I sondaggi verranno inviati dai 3 ai 14 giorni dopo la transazione di conversione per dare ai clienti il tempo di ricevere e provare il prodotto o servizio.
Ai partecipanti viene chiesto di fornire:
Una valutazione in stelle su una scala da 1 a 5 a seconda dell’esperienza complessiva.
Una o più etichette opzionali per categorizzare il feedback, come “Alta qualità”, “Spedizione rapida” o “Ordine non ricevuto”.
È presente una sezione facoltativa per i commenti, dove è possibile condividere ulteriori dettagli o caricare immagini di supporto.
I sondaggi vengono somministrati tramite vari punti di contatto, tra cui:
Messaggi di posta in arrivo
Notifiche di follow-up
Centro ordini
Richieste nel feed
Analisi della valutazione:
5 stelle: Perfetto
4 stelle: Buono
3 stelle: Nella media
2 stelle: Scarso
1 stella: Pessimo
Perché è importante il feedback dei clienti
Comprensione dei clienti: le recensioni offrono una panoramica diretta degli aspetti positivi e di quelli da migliorare secondo i clienti.
Immagine del brand potenziata: le recensioni possono dimostrare responsabilità e interesse, contribuendo alla fiducia e alla fidelizzazione a lungo termine.
Incentivazione delle vendite: le recensioni positive permettono a più clienti di fare acquisti in sicurezza, contribuendo all’ottimizzazione del targeting e del messaggio in base alla loro percezione reale.
Dove trovare le recensioni dei clienti
Le recensioni saranno visibili immediatamente sotto l’annuncio, nella sezione dei commenti. In questo modo, i potenziali clienti potranno vedere il feedback di chi ha già usufruito del tuo prodotto o servizio.
Come moderiamo le recensioni
Mostriamo tutte le recensioni, positive o negative, che offrono un feedback sui tuoi prodotti o servizi.
Per assicurarci che le recensioni siano sempre utili e affidabili, utilizziamo strumenti di moderazione automatici per rimuovere le recensioni irrilevanti, inappropriate, che costituiscono spam o che violano le Linee guida della Community.
Verifica e classifica delle recensioni
Solo clienti verificati: sono ammesse solo recensioni di clienti che hanno completato un acquisto verificato o che hanno interagito con un annuncio di TikTok.
Classifica delle recensioni:
Stati Uniti e Unione europea: per impostazione predefinita vengono mostrate per prime le recensioni più recenti. Puoi scegliere di ordinarle per pertinenza.
Altre aree geografiche: per impostazione predefinita vengono mostrate per prime le recensioni più pertinenti, ma puoi scegliere di ordinarle per attualità. Per impostazione predefinita, le recensioni sono ordinate per pertinenza.
La pertinenza viene valutata in base a:
Analisi della percezione, ad esempio a seconda del tono positivo o negativo
Corrispondenza geografica (stesso mercato dell’autore della recensione)
Attualità della recensione
Pertinenza al prodotto o servizio pubblicizzato. Le recensioni relative a prodotti o servizi irrilevanti non verranno mostrate.
Rispondere alle recensioni
Al momento non è possibile rispondere alle recensioni, ma stiamo lavorando per rendere disponibile questa funzione entro la fine del 2025. Una volta disponibile, potrai rispondere pubblicamente alle recensioni dei clienti, così da avere l’opportunità di:
Fornire chiarimenti su dettagli dei prodotti o problemi di consegna.
Ringraziare i clienti soddisfatti.
Rispondere ai dubbi e risolvere fraintendimenti.
Non sarà possibile modificare o eliminare le recensioni, comprese quelle negative. Questa scelta mira a preservare la trasparenza e la fiducia dei clienti.
Contestare una recensione
Al momento, non è possibile contestare una recensione. Questa funzione sarà disponibile entro la fine del 2025.
Una volta disponibile, potrai fare ricorso se ritieni che una recensione sia stata scritta per errore o che non rispetti le linee guida. Il nostro team la esaminerà e ti comunicherà l’esito della valutazione. Il ricorso non è giustificato dal fatto di non essere d’accordo con l’opinione del recensore. Non interveniamo nelle controversie relative alla veridicità delle recensioni.
Puoi contestare una recensione se:
La recensione include contenuti che non riguardano il prodotto o servizio offerto.
La recensione include commenti offensivi o contenuti inappropriati o estranei, come imprecazioni, insulti o contenuti insensati.
Ritieni che la recensione non rispetti un qualsiasi altro aspetto delle Linee guida della Community.
