Leitfaden für die Verwaltung der After Conversion Experience bei TikTok Anzeigen

Grundsätze

Die After Conversion Experience (ACE) ist die Benutzererfahrung, die nach der Einleitung einer Transaktion im Zusammenhang mit Waren (physischen oder virtuellen), Services oder Interaktionen auf unserer Plattform beginnt.

TikTok ist bestrebt, unseren Kund*innen und den Unternehmen maximalen Wert zu bieten. Wir setzen uns für die Verbesserung der After Conversion Experience (ACE) für unsere Nutzer*innen ein.

Richtlinie

Dieser Leitfaden ist für alle Inserent*innen relevant, die auf unserer Plattform registriert sind und den TikTok for Business-Nutzungsbedingungen und der Datenschutzrichtlinie für TikTok Partner*innen zugestimmt haben.

ACE-Bewertung

Zum negativen Feedback auf unserer Plattform in Bezug auf Werbeinhalte, Waren, Services, Transaktionen, After-Sales-Services und Conversion-Verhaltensweisen während des Kaufs von Waren oder Services, nachdem Nutzer*innen auf unserer Plattform gesurft und auf Anzeigen geklickt haben, gehören:

• Beschwerden von Nutzer*innen

• Berichte

• Kommentare

• Rezensionen von Waren und Services

Wir sind berechtigt, eine ACE-Bewertung deiner Performance durchzuführen.

Allgemeine Anforderungen

• Aktive Kommunikation mit Nutzer*innen während der Auftragsabwicklung zur Erfüllung der Nutzeranforderungen und zur Vermeidung einer negativen Nutzererfahrung

• Keine Beteiligung an ungesetzlichen, kriminellen und unethischen Aktivitäten, z. B. Betrug, Glücksspiel, Prostitution, Schneeballsystemen oder ungesetzlichen medizinischen Verfahren

• Keine ungesetzliche Erfassung und Offenlegung personenbezogener Informationen, z. B. Weiterverkauf von Kundendaten

• Kein Angebot von Waren oder Services, die gegen gesetzliche Bestimmungen und Vorschriften verstoßen, und keine Verletzung der Sicherheit von Person oder Eigentum von Nutzer*innen, z. B. durch das Angebot gefälschter oder minderwertiger Produkte

• Keine Versuche der Imitation oder missbräuchlichen Verwendung anderer Marken mittels der Verwendung derselben Markenzeichen, einschließlich der Verwendung eines TikTok Shop-Overlays ohne vorherige Autorisierung

• Keine unwahre Werbung und kein Betrug an Nutzer*innen, z. B. durch Produkte, Services, Preise, Geschenke oder After-Sales-Services, die den Anzeigeninhalten, den Zusicherungen von Inserent*innen und den vertraglichen Bestimmungen nicht entsprechen

• Keine Veranlassung von Nutzer*innen zum Kauf oder zur Bezahlung von Waren oder Services gegen ihren tatsächlichen Wunsch, z. B. durch Abzüge mit böswilliger Absicht, nicht autorisierte Preiserhöhungen, versteckte Kosten

• Sicherstellung, dass Post-Sales-Services sofort bereitgestellt werden, z. B. pünktliche Auslieferung von Produkten oder Services

Durchsetzung gegenüber Konten

Anzeigenqualität und Nutzererfahrung

Unter „Anzeigenqualität“ wird die Messung der Erfahrung verstanden, die unsere Nutzer*innen machen, wenn sie die Anzeigen sehen und zur Landingpage gelangen.

Wir erfassen Feedback von Nutzer*innen, die Käufe auf unserer Plattform tätigen, und teilen dieses Feedback, um dir verstehen zu helfen, wie gut dein Unternehmen diese Kundenerwartungen erfüllt. Weitere Informationen findest du auf der ACE-Seite im TikTok Ads Manager (TTAM).

Wenn das Feedback darauf schließen lässt, dass du unsere ACE-Richtlinien nicht befolgst – z. B. weil du eine erhebliche Menge negatives Feedback erhalten hast – kannst du über dein Konto womöglich keine Anzeigen mehr ausliefern. Erfahre mehr über unsere Best Practices für die Wahrung guter ACE-Werte für ein Konto.

TikTok Shop Bewertungen

Die Bewertungen sind für deinen TikTok Shop wichtig, um Anzeigen schalten zu können. Deshalb ist ein positives Nutzererlebnis wichtig. Die Reichweite und Häufigkeit von Anzeigen kann bei Shops mit dauerhaft schlechten Bewertungen so lange eingeschränkt sein, bis es Verbesserungen gibt.

So funktioniert's

Bessere Bewertungen führen zu einer breiteren Anzeigenverteilung und besserer Sichtbarkeit. Dadurch werden Shops mit hervorragendem Service und hoher Kundenzufriedenheit belohnt.

Die Anzeigenpräsenz von Shops mit niedrigeren Bewertungen kann so lange eingeschränkt sein, bis die Performance den Plattformstandards entspricht.

Werbetreibende, deren Anzeigen aufgrund schlechter Bewertungen eingeschränkt sind, erhalten eine ausführliche Benachrichtigung, in der die Probleme erklärt und Verbesserungsmaßnahmen vorgeschlagen werden. Über das Einspruchsverfahren im Werbeportal können sich Werbetreibende dazu äußern.

So wirken sich Anzeigenqualität und Nutzererfahrung auf deine Anzeigenkonten aus

Eine höhere Anzeigenqualität bedeutet eine bessere Performance und Anzeigenpositionen sowie niedrigere Kosten.

Wenn deine Anzeigen gegen unsere Richtlinien verstoßen oder uns oder Nutzer*innen schaden könnten, ergreifen wir je nach Kontext und Schweregrad des Verstoßes ggf. Maßnahmen, die sich auf dein Anzeigenkonto auswirken.

Das Verhalten deines Anzeigenkontos wirkt sich auf Folgendes aus:

• Berechtigung: Anzeigen müssen unsere Qualitätsstandards erfüllen, um ausgeliefert werden zu können.

• Positionierung in Suchergebnissen: Anzeigen mit höherer Qualität werden, basierend auf der Performance deiner Anzeigenkonten, höher platziert.

• Kosten für Pay-per-Click: Anzeigen mit höherer Qualität kosten in der Regel weniger pro Klick.

• Anzeigen-Performance: Anzeigen mit höherer Qualität führen häufig zu einer größeren Zahl von Klicks und Conversions.

Für jeden Verstoß gegen die ACE-Richtlinie gibt es verschiedene Stufen. Nachdem ein Verstoß festgestellt wurde, hast du 48 Stunden Zeit, um ähnliche Inhalte zu korrigieren und so weitere Verstöße zu verhindern. Der ursprüngliche Verstoß wird weiterhin unter deinem Konto registriert.

Stufen von Verstößen gegen die ACE-Richtlinie

Arten von Beschwerden

Beschwerden werden in der Regel von den betroffenen Personen oder Unternehmen eingereicht. Wenn es Beschwerden über dich gibt, ergreifen wir je nach Situation entsprechende Maßnahmen.

Die Bearbeitungsfrist beginnt an dem Tag, an dem die Beschwerde eingeht. Wir überprüfen die Belege und Vereinbarungen, die du und die sich beschwerende Partei bereitstellen. Unsere Entscheidungen werden auf faire Weise getroffen, basierend auf dem Feedback und den Daten unserer Nutzer*innen und unserer Plattform.

Die Einhaltung der Frist befreit dich nicht von anderen rechtlichen Verantwortlichkeiten und Vereinbarungen.

Wenn du die Frist nicht einhältst, können wir deinen Anzeigenplan stornieren, die Erstellung neuer Konten sperren oder dein Konto und dein Guthaben einfrieren.

Arten von Beschwerden und Umgang mit Beschwerden

Einspruchsverfahren

Wenn du der Ansicht bist, dass dein Konto irrtümlich eingeschränkt oder gesperrt wurde, reiche eine Einspruchsanfrage ein. Weitere Informationen findest du unter Ein-Klick-Einspruchsverfahren für andere Anzeigentypen gegen die Ablehnung einer Anzeige.

Best Practices für ein gutes ACE-Scoring für ein Konto

Zur Wahrung eines guten ACE-Scorings für dein Konto solltest du diese Best Practices nutzen, um bei deinen Kund*innen für realistische Erwartungen zu sorgen:

Präsentiere deine Produkte auf transparente Weise

• Stelle sicher, dass deine Bilder, Videos und alle Anzeigeninhalte deine Angebote korrekt darstellen.

• Deine Anzeigeninhalte müssen in Bezug auf Abmessungen, Größenangaben, Materialien und andere Details mit deinen Produkten übereinstimmen.

• Wenn du Waren von Lieferanten beziehst, führe Qualitätskontrollen durch und liefere die Produkte pünktlich gemäß dem angegebenen Liefertermin.

Mache transparente Angaben zum Versand

• Stelle Daten zu den Versandzeiten von Tür zu Tür bereit und berücksichtige die Bearbeitungszeiten, die Verfügbarkeit der Artikel und die Versandkosten.

• Stelle deinen Kund*innen nach Möglichkeit Tracking-Daten bereit, damit sie die Sendungen verfolgen können.

Biete Kundenserviceleistungen

• Stelle eine klare Beschreibung der Rückgaberichtlinien bereit, wie auf deiner Website angegeben.

• Wenn du dich in einer anderen Zeitzone befindest, gib die Antwortzeiten für Kundenanfragen an.

Begrenze die Häufigkeit von In-App-Anzeigen

• Vermeide es, Nutzer*innen mit übermäßig viel In-App-Werbung zu überfrachten.

• Eine große Menge von Anzeigen kann zu Frustration, App-Abbrüchen und einer negativen Wahrnehmung deiner Marke führen.

• Sorge für ein ausgewogenes Werbeerlebnis, das die Interaktion mit Nutzer*innen nicht stört, sondern ergänzt.

Mach transparente Angaben zu Kosten und Funktionen

• Weise vorab klar auf mögliche Kosten für App-Funktionen oder -Services hin.

• Unerwartete Kosten, versteckte Gebühren oder Bezahlschranken (Paywalls) für wesentliche Funktionen können Vertrauen zerstören und zu negativen Rezensionen führen.

Achte darauf, dass der Anzeigen-Content das Produkt oder den Service korrekt darstellt

• Stimme die Botschaften in deinem Anzeigen-Content auf die Features, Funktionen oder Services ab, die dein Produkt oder Service tatsächlich bietet.

• Irreführende Anzeigen, die unrealistische Fähigkeiten oder Services beschreiben, können zu enttäuschten Nutzer*innen und sinkender Kundenbindung führen.

Wecke realistische Erwartungen an Produkte und Services

• Vermeide bei deiner Werbung für Produkte oder Services, garantierte Ergebnisse oder unrealistische Lieferfristen zu versprechen.

• Weise deutlich auf Berechtigungsanforderungen, Prozesse und mögliche Einschränkungen hin, um Missverständnisse zu vermeiden und das Vertrauen deiner Kund*innen nicht zu enttäuschen.

Halte bitte stets unsere allgemeinen Anzeigenrichtlinien ein. Besuche unseren Hilfebereich für Unternehmen, um mehr über unsere Anzeigenrichtlinien zu erfahren.