Взаимодействие рекламодателя с клиентами после конверсии рекламных объявлений в TikTok: правила обработки отзывов клиентов

Принцип

TikTok стремится быть источником положительных эмоций для членов нашего сообщества. Для этого мы, помимо прочего, помогаем им принимать информированные решения с помощью прозрачной системы отзывов. Отзывы клиентов после конверсии дают вашему бренду возможность взаимодействовать с клиентами новым значимым образом.

Эти правила относятся к клиентам, которые совершили покупку или желаемое действие, такое как загрузка приложения, отправка лид-формы или оформление заказа на стороннем веб-сайте. Если речь идет о покупках, сделанных непосредственно через TikTok Shop, см. правила в политике в отношении отзывов клиентов TikTok Shop.

Как происходит сбор отзывов клиентов

Чтобы отзывы отражали реальные впечатления от покупки, их сбор производится посредством опросов, отправляемых клиентам после подтвержденной транзакции. Цель этого процесса — получение правдивой информации, которая будет полезна как клиентам, так и рекламодателям.

Помимо опросов, мы можем собирать отзывы клиентов по другим каналам, как то:

• комментарии клиентов в приложении;

• сообщения клиентов;

• непосредственные жалобы, отправляемые через каналы поддержки.

Как это работает:

1. Клиент совершает конверсию, например загружает приложение, отправляет лид-форму или делает покупку на стороннем веб-сайте.

2. Случайная выборка клиентов приглашается принять участие в опросе.

   • Опросы рассылаются через 3–14 дней после транзакции (конверсии), чтобы у клиента было время получить и опробовать товар или услугу.

3. Участников просят указать:

   • оценку (в виде количества звезд) своих впечатлений в целом по шкале от 1 до 5;

   • одну или несколько необязательных меток, которые позволяют отнести отзыв к нужной категории, например «Высокое качество», «Быстрая доставка» или «Заказ не получен».

   • Также в опросах есть раздел для необязательных комментариев, где клиенты могут поделиться дополнительными подробностями или загрузить изображения в подтверждение своих слов.

Опросы доставляются клиентам в различных точках соприкосновения, включая:

• сообщения во входящих;

• уведомления (напоминания);

• центр заказов;

• запросы в ленте.

Шкала оценок:

• 5 звезд: идеально;

• 4 звезды: хорошо;

• 3 звезды: средне;

• 2 звезды: плохо;

• 1 звезда: очень плохо.

В чем заключается ценность отзывов клиентов

• Понимание желаний клиентов: из отзывов можно непосредственно узнать, что клиентам нравится, а что им хотелось бы улучшить.

• Улучшение имиджа своего бренда: отзывы дают возможность продемонстрировать ответственность и заботу, что способствует доверию и долгосрочной лояльности.

• Стимулирование продаж: положительные отзывы повышают уверенность покупателей. Также они позволяют оптимизировать свой таргетинг и сообщения с учетом реальной реакции клиентов.

Где находятся отзывы клиентов

Отзывы будут отображаться непосредственно под рекламным объявлением, в разделе комментариев. Это позволяет потенциальным клиентам узнать мнение тех, кто уже взаимодействовал с вашим предложением.

Как мы модерируем отзывы

Мы показываем все отзывы (как положительные, так и отрицательные), которые отражают впечатления клиентов о ваших товарах или услугах.

Чтобы отзывы были полезными и не представляли опасности для пользователей, мы используем средства модерации для удаления отзывов, которые представляют собой спам, не являются релевантными, содержат неприемлемый контент или нарушают Правила сообщества.

Проверка и ранжирование отзывов

• Только подтвержденные клиенты: отзывы принимаются только от клиентов, которые совершили подтвержденную покупку или взаимодействие через рекламное объявление в TikTok.

• Ранжирование отзывов:

  • в США и ЕС: по умолчанию сначала отображаются самые новые отзывы. Вы можете изменить сортировку на сортировку по релевантности;

  • в других регионах: по умолчанию сначала отображаются наиболее релевантные отзывы, но вы можете изменить сортировку так, чтобы сначала отображались самые новые. По умолчанию отзывы сортируются по релевантности.

• Релевантность оценивается на основе следующих факторов:

  • результат анализа тональности (положительная или отрицательная);

  • географическое соответствие (пользователь находится в том же регионе, что и автор отзыва);

  • свежесть отзыва;

  • отношение к рекламируемому товару или услуге. Отзывы, связанные с другими товарами или услугами, не отображаются.

Ответы на отзывы

В настоящее время отвечать на отзывы невозможно, однако мы планируем сделать эту функцию доступной к концу 2025 года. Когда она станет доступна, вы сможете публично отвечать на отзывы клиентов, что даст возможность:

• давать пояснения по поводу характеристик товара или проблем с доставкой;

• благодарить удовлетворенных клиентов;

• развеивать опасения и устранять непонимания.

Вы не сможете редактировать или удалять отзывы, даже если они отрицательные. Это необходимо для поддержания прозрачности и доверия клиентов.

Обжалование отзыва

В настоящее время возможности обжаловать отзывы нет. Эта функция будет доступна к концу 2025 года.

Как только она станет доступна, вы сможете обжаловать отзывы, которые, по вашему мнению, отправлены ошибочно или не соответствуют нашим правилам. Наши специалисты рассмотрят отзыв еще раз и сообщат результат. Вы не сможете обжаловать отзыв на том основании, что вы не согласны с мнением его автора. Мы не участвуем в спорах по поводу точности и достоверности отзывов.

Вы можете обжаловать отзыв клиента, если:

• отзыв содержит контент, который не относится к предлагаемому вами товару или услуге;

• отзыв содержит неприемлемый или нерелевантный контент, например бранные слова, оскорбительные комментарии или контент, не имеющий смысла;

• вы полагаете, что отзыв не соответствует каким-либо другим Правилам сообщества.