Directives de gestion des annonces TikTok relatives à l'Expérience post-conversion (ACE)

Principe

L'Expérience post-conversion (ACE) est l'expérience utilisateur qui commence une fois qu'une transaction de produits (physiques ou virtuels), de services ou d'interactions est amorcée sur notre plateforme.

Chez TikTok, nous cherchons à maximiser la valeur pour les clients et les entreprises. Ainsi, nous mettons tout en œuvre pour améliorer l'Expérience post-conversion (ACE) de nos utilisateurs.

Politique

Ces directives s'appliquent à tous les annonceurs inscrits sur notre plateforme qui acceptent les Conditions commerciales de TikTok for Business et la Politique de confidentialité des partenaires TikTok.

Évaluation de l'ACE

Les commentaires négatifs de notre plateforme sur le contenu publicitaire, les produits ou services, les transactions, les services après-vente et les comportements de conversion au cours du processus d'achat de produits ou de services après que les utilisateurs ont consulté des annonces et cliqué sur celles-ci peuvent comprendre ce qui suit :

• Plaintes d'utilisateurs

• Rapports

• Commentaires

• Évaluations de produits et de services

Nous nous réservons le droit d'effectuer une évaluation de l'ACE concernant vos résultats.

Exigences générales

• Communiquer activement avec les utilisateurs au cours du processus d'exécution du contrat afin de répondre à leurs demandes et de prévenir toute expérience négative

• Ne pas se livrer à des activités illégales, criminelles ou contraires à l'éthique, telles que la fraude, les jeux d'argent, la prostitution, les systèmes pyramidaux et les pratiques médicales illégales

• Ne pas collecter et utiliser illégalement les informations à caractère personnel des utilisateurs, par exemple en revendant des informations clients

• Ne pas fournir de produits ou de services qui violent les exigences des lois et des réglementations, ou qui peuvent porter atteinte à la sécurité des personnes et des biens des utilisateurs, comme la fourniture de produits contrefaits ou de mauvaise qualité

• Ne pas tenter d'usurper l'identité ou de faire un usage abusif d'autres marques en utilisant la même marque, y compris en utilisant la surimpression de TikTok Shop sans autorisation préalable

• Ne pas faire de fausses promotions ou escroquer les utilisateurs, notamment en proposant des produits ou des services, des prix, des cadeaux, des services après-vente qui ne sont pas conformes au contenu des publicités, aux engagements des annonceurs et aux accords contractuels

• Ne pas inciter les utilisateurs à payer ou à acheter des produits ou des services contre leur volonté réelle, par exemple par des déductions fallacieuses, des augmentations non autorisées ou des frais cachés.

• Veiller à ce que les services après-vente soient assurés rapidement, par exemple en livrant le produit ou le service dans les délais impartis.

Application des règles sur le compte

À propos de la qualité des annonces et de l'expérience utilisateur

La qualité des annonces est la mesure de l'expérience vécue par nos utilisateurs lorsqu'ils voient les annonces et atteignent la page de destination.

Nous recueillerons des commentaires auprès des utilisateurs qui effectuent des achats sur notre plateforme et nous les partagerons avec vous pour vous aider à comprendre dans quelle mesure votre entreprise répond aux attentes des clients. Pour plus d'informations, veuillez consulter votre page ACE dans TikTok Ads Manager (TTAM).

Si un quelconque commentaire indique que vous ne respectez pas nos politiques en matière d'ACE, ou dans le cas d'un nombre important de commentaires négatifs, le compte peut perdre sa capacité à diffuser de la publicité. Pour en savoir plus, reportez-vous à l'article Bonnes pratiques pour le maintien d'un compte ACE sain.

Score de qualité de la boutique TikTok Shop

Pour garantir une expérience utilisateur positive, le score de qualité de votre boutique TikTok Shop peut avoir un impact sur votre capacité à diffuser des annonces. Les boutiques qui ont systématiquement de faibles scores de qualité peuvent voir la portée et la fréquence de leurs annonces limitées jusqu'à ce que des améliorations soient apportées.

Fonctionnement :

Des scores de qualité plus élevés permettent d'obtenir une distribution plus large et plus visible des annonces, récompensant ainsi les boutiques qui excellent en termes de service et de satisfaction client.

Les boutiques avec des scores inférieurs peuvent voir leur exposition publicitaire restreinte jusqu'à ce que leurs performances s'améliorent pour répondre aux normes de la plateforme.

Les annonceurs confrontés à des limitations de leurs annonces en raison de faibles scores de qualité recevront une notification détaillée expliquant les problèmes, ainsi que les étapes recommandées pour les améliorer. Un processus de contestation est disponible sur le portail des annonceurs pour répondre aux doutes éventuels.

Comment la qualité des annonces et l'expérience utilisateur affectent vos comptes publicitaires

Une meilleure qualité des annonces se traduit par de meilleures performances, des positions plus élevées et des coûts moindres.

Si vos annonces vont à l'encontre de nos directives ou risquent de nuire à nous ou à nos utilisateurs, nous pourrions prendre des mesures qui affectent votre compte publicitaire, en fonction du contexte et de la gravité de la violation.

Le comportement de votre compte publicitaire détermine les aspects suivants :

• Éligibilité : Les annonces doivent répondre à nos critères de qualité pour être diffusées

• Position dans les résultats de recherche : Les annonces de meilleure qualité sont mieux placées, comme déterminé par les performances de votre compte publicitaire

• Coût du paiement au clic : Les annonces de meilleure qualité coûtent généralement moins cher par clic

• Performance des annonces : Les annonces de haute qualité entraînent souvent plus de clics et de conversions

Il existe différents niveaux pour toute violation de la politique ACE. Lorsque vous recevez une notification de violation, vous disposez de 48 heures pour modifier tout contenu similaire afin d'éviter d'autres violations. La violation initiale restera néanmoins en vigueur pour votre compte.

Niveaux de violation de la politique ACE

Types de plaintes

Les plaintes sont généralement déposées par une personne ou une organisation concernée. Si vous recevez des plaintes, nous prendrons les mesures appropriées en fonction de la situation.

Le délai de traitement commence à la date d'émission de la plainte. Nous examinerons les preuves et les plans fournis par vous et par le plaignant. Nos décisions seront équitables et fondées sur les commentaires et les informations fournies par nos utilisateurs et notre plateforme.

Le respect du délai ne vous dispense pas d'autres responsabilités et accords juridiques.

Si vous ne respectez pas le délai, nous pouvons annuler votre plan publicitaire, bloquer de nouveaux comptes ou geler votre compte ainsi que votre dépôt.

Types et de plaintes et leur traitement

Procédure de contestation

Si vous pensez que votre compte a été restreint ou suspendu par erreur, envoyez une contestation. Vous pouvez consulter la page Contester une annonce rejetée grâce à la Contestation en un clic pour d'autres types annonces Shopping pour en savoir plus.

Bonnes pratiques pour le maintien d'un compte ACE sain

Afin que votre compte reste sain et réponde aux attentes de vos clients, veuillez suivre les recommandations suivantes :

Présentez clairement vos produits

• Veillez à ce que vos images, vos vidéos et tout le contenu de vos annonces représentent fidèlement ce que vous proposez.

• Faites correspondre les dimensions, les tailles, les matériaux et les autres détails du produit avec ce qui est indiqué dans l'annonce.

• Si vous vous approvisionnez auprès de fournisseurs, maintenez un contrôle de qualité et expédiez les produits dans les délais prévus.

Indiquez des conditions d'expédition transparentes

• Indiquez les délais d'expédition de porte à porte, tenez compte des délais de traitement, de la disponibilité des articles et des frais d'expédition.

• Dans la mesure du possible, fournissez des informations de suivi aux clients afin qu'ils puissent suivre leurs colis.

Fournissez le service à la clientèle nécessaire

• Indiquez clairement les politiques de retour décrites dans les annonces sur votre site web.

• Si vous vous trouvez dans un autre fuseau horaire, précisez les délais de réponse aux demandes des clients.

Limitez la fréquence des annonces dans l'application

• Évitez de submerger les utilisateurs sous un flot d'annonces dans l'application.

• Un trop grand nombre d'annonces peut être source de frustration, entraîner l'abandon de l'application et donner une image négative de votre marque.

• Veillez à ce que l'expérience publicitaire soit équilibrée et qu'elle contribue à l'engagement de l'utilisateur, au lieu de le perturber.

Soyez transparent sur les coûts et les fonctionnalités

• Indiquez clairement et dès le départ toutes les dépenses potentielles liées aux fonctionnalités ou aux services de l'application.

• Tous frais imprévus, frais cachés ou frais d'accès à des fonctionnalités essentielles peut nuire à la confiance et entraîner des avis négatifs.

Assurez-vous que le contenu publicitaire reflète fidèlement l'expérience du produit ou du service

• Adaptez le message de votre annonce aux caractéristiques, fonctionnalités ou services effectivement offerts par votre produit ou service.

• Les annonces trompeuses qui présentent des capacités ou des services irréalistes peuvent être source de déception pour les utilisateurs et nuire à la fidélisation des clients.

Définissez des attentes réalistes pour les produits et services

• Lorsque vous faites la promotion de produits ou de services, évitez les promesses de résultats garantis ou de délais de livraison irréalistes.

• Définissez clairement les conditions d'éligibilité, les processus et les réserves éventuelles afin d'éviter tout malentendu et de conserver la confiance des clients.

Conformez-vous à nos politiques publicitaires générales. Rendez-vous dans notre Centre d'assistance pour en savoir plus sur nos politiques publicitaires TikTok.