Expérience post-conversion (ACE) des annonces TikTok : Directives liées aux avis des clients

Principe

Chez TikTok, nous nous efforçons d'offrir une expérience positive aux membres de notre communauté. Cela implique de les aider à prendre des décisions éclairées grâce à des commentaires transparents. Les avis des clients après la conversion offrent à votre marque une opportunité d'interagir avec eux de manière inédite et significative.

Ces directives s'appliquent aux clients qui ont finalisé un achat ou une action, comme le téléchargement d'une application, l'envoi d'un formulaire de prospect ou la réalisation d'un achat sur un site Web tiers. Pour les achats effectués directement sur une boutique TikTok Shop, veuillez vous reporter à la Politique relative aux avis des clients des boutiques TikTok Shop pour consulter la totalité des directives.

Collecte des avis des clients

Pour s'assurer que les commentaires reflètent les expériences réelles après l'achat, les avis des clients sont recueillis par le biais d'enquêtes envoyées après vérification d'une transaction. Ce processus a été conçu pour obtenir des informations authentiques, utiles à la fois aux clients et aux annonceurs.

Outre les enquêtes, nous pouvons également collecter les avis et les commentaires des clients par le biais d'autres canaux, notamment :

• Commentaires des clients dans l'application

• Rapports personnalisés

• Plaintes directes soumises via les canaux d'assistance

Comment ça marche :

1. Un client finalise une conversion, par exemple en téléchargeant une application, en envoyant un formulaire de prospect ou en effectuant un achat sur un site Web tiers.

2. Un échantillon aléatoire de clients est invité à participer à une enquête d'évaluation.

   • Ces enquêtes sont envoyées 3 à 14 jours après la transaction de conversion afin de laisser aux clients le temps de recevoir et d'essayer le produit ou le service.

3. Les participants sont invités à fournir :

   • Une note allant de 1 à 5 étoiles, basée sur leur expérience globale.

   • Une ou plusieurs étiquettes facultatives pour mieux catégoriser leurs commentaires, telles que « Haute qualité », « Expédition rapide » ou « Commande non reçue ».

   • Une section de commentaires facultatifs leur permet d'exprimer des réflexions supplémentaires ou de téléverser des images de support.

Les enquêtes sont diffusées via différents points de contact, notamment :

• Messages dans la boîte de réception

• Notifications de suivi

• Centre des commandes

• Invites dans le flux

Détail des notes :

• 5 étoiles : Très bon

• 4 étoiles : Bon

• 3 étoiles : Moyen

• 2 étoiles : Mauvais

• 1 étoile : Très mauvais

Pourquoi les commentaires des clients sont-ils précieux

• Comprenez vos clients : Les avis permettent de savoir directement ce que les clients aiment et ce qu'ils souhaitent améliorer.

• Renforcez votre image de marque : Les avis permettent d'exprimer la responsabilisation et la sollicitude, ce qui contribue à instaurer la confiance et une fidélité à long terme.

• Boostez les ventes : Les avis positifs renforcent la confiance des acheteurs. Ils permettent également d'optimiser le ciblage et les messages en se basant sur l'opinion réelle des clients.

Où trouver les avis des clients

Les avis seront visibles directement sous l'annonce, dans la section des commentaires. Cela permettra aux clients potentiels de voir les commentaires de personnes qui ont opté pour votre offre.

Modération des avis

Nous affichons tous les avis, bons ou mauvais, qui fournissent un retour d'information sur vos produits ou services.

Pour que les avis restent utiles et sûrs, nous utilisons des outils de modération automatisés pour supprimer les spams et les avis non pertinents, inappropriés ou non conformes à nos Directives communautaires.

Vérification et classement des avis

• Clients vérifiés uniquement : Seuls les avis des clients ayant finalisé un achat ou une interaction via une annonce TikTok sont acceptés.

• Classement des avis :

  • États-Unis et Union européenne : Les avis sont classés par défaut du plus récent au plus ancien. Vous pouvez changer l'ordre et trier par pertinence.

  • Autres régions : Les avis sont classés par défaut du plus pertinent au moins pertinent, mais vous pouvez les trier du plus récent au plus ancien. Par défaut, les avis sont classés par ordre de pertinence.

• La pertinence est évaluée sur la base des éléments suivants :

  • Analyse des sentiments, comme un ton positif ou négatif

  • Correspondance géographique (du même marché que l'auteur de l'avis)

  • Date de l'avis

  • Pertinence par rapport au produit ou au service présenté dans l'annonce. Les avis relatifs à des produits ou à des services non pertinents ne seront pas affichés.

Réagir aux avis

Pour l'instant, vous ne pouvez pas réagir aux avis, mais nous travaillons à mettre cette fonctionnalité à votre disposition d'ici à la fin de l'année 2025. Une fois disponible, elle vous permettra de réagir publiquement aux avis des clients, ce qui vous donnera l'occasion de :

• Clarifier des détails sur le produit ou les problèmes de diffusion.

• Remercier les clients satisfaits.

• Répondre aux préoccupations et résoudre les malentendus.

Vous ne pourrez pas modifier ni supprimer les avis, même s'ils sont négatifs. Cela a pour but de maintenir la transparence et la confiance des clients.

Contester un avis

À l'heure actuelle, la capacité à contester un avis n'est pas disponible. Cette fonctionnalité sera disponible avant la fin de l'année 2025.

Quand elle sera disponible, si vous considérez qu'un avis a été donné par erreur ou n'est pas conforme à nos directives, vous pourrez le contester. Notre équipe réexaminera la situation et vous informera du résultat. Vous ne pourrez pas contester un avis au simple motif que vous n'êtes pas d'accord avec son auteur. Nous n'intervenons pas dans les litiges au sujet de l'exactitude factuelle des avis.

Vous pourrez contester l'avis d'un client si :

• L'avis inclut du contenu qui ne concerne pas le produit ou le service que vous proposez.

• L'avis inclut des commentaires abusifs, un contenu inapproprié ou sans rapport avec le sujet, tels que des jurons, des commentaires insultants ou un contenu dépourvu de sens.

• Vous estimez que l'avis n'est pas conforme à une autre partie de nos Directives communautaires.