Políticas publicitarias
Experiencia después de la conversión para los anuncios en TikTok: directrices para las reseñas de los clientes
Principio
En TikTok, nos esforzamos por ofrecer a nuestra comunidad una experiencia positiva. Eso incluye ayudar a nuestros usuarios a tomar decisiones fundamentadas por medio de comentarios transparentes. Las reseñas de los clientes posteriores a la conversión dan a tu marca la oportunidad de comunicarse con los clientes de una forma nueva y constructiva.
Estas directrices van dirigidas a los clientes que hayan completado una compra o una acción, como descargar una aplicación, enviar un formulario para clientes potenciales o realizar una compra a través de un sitio web de terceros. Para las compras efectuadas directamente en TikTok Shop, consulta el conjunto completo de directrices en la Política de TikTok Shop sobre reseñas de clientes.
Cómo se recopilan las reseñas de los clientes
Para garantizar que los comentarios reflejen las experiencias reales posteriores a la compra, las reseñas de los clientes se recopilan por medio de encuestas enviadas tras una transacción verificada. Este proceso se ha diseñado para obtener datos auténticos que ayuden tanto a los clientes como a los anunciantes.
Además de las encuestas, es posible que también recopilemos reseñas y comentarios de los clientes a través de otros canales como los siguientes:
Comentarios de clientes en la aplicación
Informes de clientes
Quejas directas enviadas a través de los canales de asistencia
Cómo funciona:
Un cliente completa una conversión, como descargar una aplicación, enviar un formulario para clientes potenciales o realizar una compra a través de un sitio web de terceros.
Se invita a una muestra aleatoria de clientes a participar en una encuesta de revisión.
Las encuestas se envían entre 3 y 14 días después de la transacción de conversión para dar tiempo a que los clientes reciban y prueben el producto o el servicio.
Se pide a los participantes que:
Proporcionen una valoración de su experiencia general en una escala de una a cinco estrellas.
Asignen una o varias etiquetas opcionales pensadas para ayudarles a clasificar sus comentarios, como “Gran calidad”, “Envío rápido” o “Pedido no recibido”.
Opcionalmente, pueden usar la sección de comentario para añadir otros comentarios o cargar imágenes complementarias.
Las encuestas se envían a través de diversos puntos de contacto, como:
Mensajes en la bandeja de entrada
Notificaciones de seguimiento
Centro de pedidos
Indicaciones en el feed
Desglose de la valoración:
Cinco estrellas: perfecta
Cuatro estrellas: buena
Tres estrellas: mediocre
Dos estrellas: mala
Una estrella: deficiente
Por qué son valiosos los comentarios de los clientes
Entiende a tus clientes: las reseñas te proporcionan datos directos sobre lo que les gusta a los clientes y lo que, en su opinión, debe mejorar.
Refuerza la imagen de tu marca: las reseñas pueden contribuir a demostrar responsabilidad y cuidado, lo que ayuda a fortalecer la confianza y la fidelidad a largo plazo.
Impulsa las ventas: las reseñas positivas aumentan la confianza de los clientes. También te ayudan a optimizar la segmentación y los mensajes a partir de opiniones reales de los clientes.
Dónde puedes encontrar las reseñas de los clientes
Las reseñas se mostrarán debajo del anuncio, en la sección de comentarios. Esto permite a los clientes potenciales ver comentarios de otras personas que ya hayan usado tu producto o servicio.
Cómo moderamos las reseñas
Mostramos todas las reseñas, tanto positivas como negativas, que incluyan comentarios sobre tus productos o servicios.
Para que las reseñas sean útiles y seguras, usamos herramientas de moderación automatizadas que eliminan las que se consideran spam, no estén relacionadas o sean inapropiadas y las que infringen las Normas de la comunidad.
Verificación y clasificación de las reseñas
Solo clientes verificados: solo se aceptan las reseñas de los clientes que hayan completado una compra o interacción verificada a través de un anuncio en TikTok.
Clasificación de reseñas:
Estados Unidos y Unión Europea: de manera predeterminada, se muestran primero las reseñas más recientes. Puedes cambiar al orden por relevancia.
Otras regiones: de manera predeterminada, se muestran primero las más relevantes, pero puedes cambiar el criterio de clasificación para que se muestren las más recientes. De manera predeterminada, las reseñas se ordenan por relevancia.
La puntuación de relevancia se basa en los siguientes criterios:
Análisis del sentimiento, por ejemplo, si el tono es positivo o negativo.
Concordancia geográfica (del mismo mercado que el autor de la reseña).
Cómo de reciente es la reseña.
Relevancia con respecto al producto o servicio anunciado. Las reseñas sobre productos o servicios no relacionados no se mostrarán.
Responder a las reseñas
Por ahora, no puedes responder a las reseñas, pero estamos trabajando para que esta función esté disponible a finales de 2025. Una vez que lo esté, podrás responder públicamente a las reseñas de los clientes, lo que te dará la oportunidad de:
Aclarar detalles de los productos o problemas relacionados con la entrega.
Dar las gracias a los clientes satisfechos.
Resolver dudas y malentendidos.
No podrás editar o eliminar reseñas, aunque sean negativas. Esto favorece la transparencia y refuerza la confianza de los clientes.
Solicitar la revisión de una reseña
Por ahora, no es posible presentar solicitudes de revisión de las reseñas. Esta función estará disponible antes de finales de 2025.
Cuando esté disponible, si crees que una reseña se ha dejado por error o no sigue nuestras directrices, puedes solicitar una revisión. Nuestro equipo revisará el caso y te informará de la decisión. No puedes enviar una solicitud de revisión solo porque discrepes de la opinión del autor de una reseña. No intervenimos en disputas relativas a la precisión factual de las reseñas.
Puedes solicitar una revisión de una reseña de un cliente si:
La reseña incluye contenido que no está relacionado con el producto o el servicio que ofreces.
La reseña incluye comentarios ofensivos o inapropiados, como groserías o insultos, o contenido sin relación con el producto o servicio que no tenga sentido.
Crees que la reseña no cumple con algún otro aspecto de las Normas de la comunidad.
