Política de la experiencia después de la conversión de TikTok

Principio

La experiencia después de la conversión (ACE) es la experiencia del usuario que comienza cuando se inicia una transacción de bienes (ya sean físicos o virtuales), servicios o interacciones en nuestra plataforma.

En TikTok, nos comprometemos a proteger los datos personales y las transacciones de e-commerce, y a mantener la integridad de nuestra plataforma. Los anunciantes deben asegurarse de cumplir todos los requisitos legales y normativas aplicables relacionados con la venta y promoción de productos y servicios en la jurisdicción concreta en la que se anuncien. Nuestras políticas publicitarias se han diseñado para proteger a los usuarios frente a las estafas y estar a la altura de la confianza que depositan en nosotros.

Calidad de los productos

Política

Debes enviar productos que se correspondan con las descripciones anunciadas. La satisfacción y la experiencia de los clientes se pueden ver afectadas si los productos que llegan son distintos de los que esperan.

Ejemplos de lo que no está permitido:

• Cualquier diferencia en cuanto al aspecto en relación con las descripciones anunciadas (aunque no afecten a la funcionalidad o al atractivo en general).

• Fallos de funcionamiento (aunque no afecten al uso principal).

• Cantidades inferiores a las anunciadas.

• Diferencias en las funciones en la aplicación.

• Presencia de contaminantes extraños.

• Productos caducados.

Exactitud y fiabilidad en la entrega de los pedidos.

Política

Debes enviar productos que se correspondan con las descripciones, calidad y funcionalidad anunciadas.

Ejemplos de lo que no está permitido:

• Entrega de menos cantidades o ausencia de componentes esenciales.

• Diferencias en cuanto a la marca, el modelo o el aspecto.

• Calidad deficiente que hace que el producto sea inservible.

• Fallo de las prestaciones principales de un producto.

• Diferencias en las funciones en la aplicación que afectan a su uso.

• Uso de materiales falsificados.

Fiabilidad y cumplimiento del servicio.

Política

Debes proporcionar todos los servicios prometidos en los anuncios o en las páginas de destino.

Ejemplos de lo que no está permitido:

• Incumplimiento de los compromisos de entrega.

• Envíos rápidos que no cumplen el plazo anunciado.

• No incluir una “muestra gratuita” con la compra, si se promete.

• Cobrar una tarifa por un servicio de instalación si se anunciaba como gratuito.

Fallo en la entrega.

Política

Debes asegurarte de que los productos adquiridos se envíen de manera segura y lleguen a los compradores tal y como se prometió.

Ejemplos de lo que no está permitido:

• No enviar los pedidos.

• Enviar paquetes vacíos.

• Usar prácticas de envío fraudulentas.

• Etiquetas de envío falsificadas.

• Información del destinatario incorrecta.

• Números de seguimiento no válidos o duplicados.

• Falta de actualizaciones del seguimiento.

• Incoherencias en las rutas.

• Diferencias entre los detalles del pedido y los datos de envío

Transparencia de las promociones

Política

Debes asegurarte de que todas las ofertas promocionales sean claras, precisas y transparentes para gestionar las expectativas de los usuarios y evitar malentendidos.

En el caso de las ofertas por tiempo limitado, debes:

• Etiquetar claramente la oferta.

• Especificar si la oferta tiene una duración o unas cantidades limitadas.

• Ofrecer detalles sobre la duración de la oferta y los artículos disponibles.

• Proporcionar detalles sobre las restricciones. Por ejemplo, requisitos que deben cumplir los usuarios o si existe un gasto mínimo.

En el caso de los sorteos, debes:

• Ofrecer información detallada sobre la participación, el reparto de premios y los criterios de selección.

• Proporcionar instrucciones claras sobre los requisitos de participación, las fechas del sorteo, los premios disponibles y las restricciones.

Para ofrecer información transparente sobre los costes, debes:

• Informar a los usuarios por adelantado sobre cualquier tarifa o suscripción.

• Informar a los usuarios si tienen que completar tareas que llevan tiempo, como las encuestas.

Robo de datos

Política

Debes proteger los datos personales de los usuarios tras las conversiones, evitando usos no autorizados, en especial, al manejar la información de los envíos, y no hacer un uso indebido de sus datos ni intentar estafarles con la promoción de ofertas engañosas o falsas utilizando recomendaciones de famosos para engañar a TikTok y a sus usuarios.

Ejemplos de lo que no está permitido:

• Los anuncios que prometen regalos o recompensas garantizados que son demasiado buenos para ser ciertos a todos los participantes únicamente con el propósito de que rellenen una encuesta.

  • Nota: Puede que se permitan los anuncios que ofrecen participar en sorteos o rifas para ganar un premio si se rellena una encuesta, siempre y cuando no impliquen ninguna garantía engañosa de un regalo o una recompensa seguros.

• Presentar cupones de marca o tarjetas regalo ficticios a través de terceros falsos.

• Ofrecer artículos para probar gratis fuera de las categorías aprobadas. Por ejemplo, cosméticos con una opción de probar antes de comprar.

• Los anuncios que utilicen de manera indebida imágenes o parecidos para confundir a los usuarios.

Transparencia de los precios

Política

Debes evitar publicar promociones con precios inusualmente bajos o altos de una manera que pueda engañar o estafar a los usuarios.

Ejemplos de lo que no está permitido:

• Promociones que ofrecen productos a más de un 70 % de su valor justo en el mercado o paquetes de artículos a precios muy bajos.

• Anunciar servicios a largo plazo gratis o por un coste mínimo.

• Artículos de regalo con un valor mucho más alto que el del producto que se vende.

Seguridad de los usuarios

Política

Debes garantizar un uso seguro de los productos para los consumidores e indicar claramente si existen riesgos potenciales para la seguridad.

Ejemplos de lo que no está permitido:

• Riesgos de daños físicos, como asfixia, quemaduras, descargas eléctricas o cortes causados por el producto.

• Riesgos de lesiones químicas, como reacciones alérgicas u otros síntomas perjudiciales para la salud que sean consecuencia de usar del producto.

Servicio de asistencia posventa

Política

Debes ofrecer un servicio de asistencia posventa rápido y transparente, que incluya políticas de reembolso claras, un servicio de atención al cliente de fácil acceso y con tiempos de respuesta razonables, y una garantía de los productos. Debes responder con rapidez a las consultas de los usuarios e informarles de los tiempos de espera previsibles en caso de que sea necesario escalar el problema. La falta de respuesta durante varios días se podría considerar una infracción.

Suscripciones y facturación periódica

Política

Debes asegurarte de que los usuarios tengan plena información sobre los servicios de facturación periódica o por suscripción antes de realizar la compra. Esto incluye informar claramente los detalles de la suscripción, los cargos periódicos y cualquier tarifa oculta antes de tramitar la compra. Los usuarios deben autorizar de manera expresa estos cargos a través de opciones para darse de alta como, por ejemplo, marcando las casillas de verificación. Además, debes ofrecer opciones sencillas y de fácil acceso para que los usuarios puedan cancelar su suscripción sin demasiada dificultad.

Ejemplos de lo que no está permitido:

• Detalles ocultos sobre la suscripción o que solo se muestran después de la compra.

• Registro automático de los usuarios en pagos periódicos sin su consentimiento.

• Opciones de cancelación difíciles de encontrar o poco claras.

Empaquetado y presentación

Política

Debes asegurarte de que los productos estén empaquetados, etiquetados y presentados de una manera que se ajuste a las expectativas establecidas en tus anuncios y que mantenga tanto la integridad de los productos como una experiencia positiva de los usuarios.

Ejemplos de lo que no está permitido:

• Embalajes dañados, como una caja aplastada, aunque el producto no presente daños.

• Etiquetado incompleto, por ejemplo, ausencia de listas de ingredientes o detalles incorrectos sobre los tejidos.

• Ausencia de información esencial o productos que carecen de información crítica, como advertencias de seguridad o fechas de caducidad o un producto de limpieza que no incluye indicaciones de seguridad.

Anuncios malintencionados

Política

Los anuncios dentro de aplicaciones, sitios web u otros productos promocionados y, más concretamente, los anuncios en la aplicación se considerarán malintencionados si infringen las leyes publicitarias, si manipulan el comportamiento de los usuarios o interfieren claramente en su experiencia.

Ejemplos de lo que no está permitido:

• Los anuncios ilegales que promocionen contenido prohibido en general, como los servicios para adultos o de apuestas.

• Anuncios engañosos que confundan a los usuarios redirigiéndoles a destinos inesperados.

• Afirmaciones financieras exageradas, que omitan información esencial o que falseen las características de los productos.

• Anuncios no deseados que interfieran en la experiencia de los usuarios debido a una repetición excesiva, métodos intrusivos o elementos visuales agresivos.

Expectativas de los usuarios y experiencia subjetiva

Política

Debes tener en cuenta que, aunque tu producto se ajuste a la descripción anunciada, podría no responder a las preferencias o expectativas personales de los usuarios.

Ejemplos:

• Quejas subjetivas sobre el sabor o el efecto, como cuando alguien pide comida o un producto de cuidado de la piel y no le gusta.

• Quejas sobre la relación calidad-precio, como cuando los usuarios consideran que el precio de un producto es demasiado alto para la calidad o la eficacia que ofrece.

• Quejas sobre la eficacia que se percibe de un producto, COMO CUANDO los consumidores esperan determinados resultados de un suplemento o un producto similar.

Cumplimiento

Nos reservamos el derecho a adoptar diversas medidas, como el rechazo de anuncios o la suspensión de cuentas publicitarias, en función de la gravedad de la infracción y de las circunstancias. Para obtener más información, consulta Directrices para gestionar la experiencia después de la conversión para los anuncios en TikTok.